保險消費者權(quán)益保護是行業(yè)發(fā)展的重要基石。

3月15日，在銀保監(jiān)會第281場銀行業(yè)保險業(yè)例行新聞發(fā)布會上，銀保監(jiān)會消保局局長郭武平介紹，2021年，銀保監(jiān)會全系統(tǒng)共接聽消費者來電249萬通，處理消費者投訴51萬件，指導(dǎo)各地糾紛調(diào)解機構(gòu)成功化解糾紛11.47萬件。在銀保監(jiān)會和銀行保險機構(gòu)的共同努力下，2021年全年共清退、賠付消費者245億元。

郭武平強調(diào)，要特別關(guān)注“一老一少”，引導(dǎo)老年消費者不要亂投錢，年輕消費者不要亂貸錢、亂花錢。

營銷和理賠環(huán)節(jié)都是關(guān)鍵痛點

保險已經(jīng)越來越被每一個家庭認可和重視，但是面對如此復(fù)雜和特殊的“商品”，消費者在購買的前中后期也多面臨著許多的困擾和痛點。

銀保監(jiān)會消保局發(fā)布的2022年第4號通報《關(guān)于2021年第四季度保險消費投訴情況的通報》指出，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴37646件，環(huán)比下降7.39%。其中涉及財產(chǎn)保險公司14247件，環(huán)比下降14.53%，占投訴總量的37.84%；人身保險公司23399件,環(huán)比下降2.42%，占投訴總量的62.16%。

營銷和理賠環(huán)節(jié)都是關(guān)鍵痛點問題。《通報》指出，財產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛投訴10506件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的73.74%；銷售糾紛投訴1293件，占比9.08%。人身保險公司涉及理賠糾紛投訴2465件，占人身保險公司投訴總量的10.53%；銷售糾紛投訴10362件，占比44.28%。

近年來，保險行業(yè)對消保工作越來越重視?！洞笸觅r2021年度數(shù)據(jù)報告》，各家保險公司的獲賠率均超過96%，只要符合理賠條件，保險是不惜賠的。“只要符合理賠條件，獲得理賠并不難，難的是相對于購買保險來講，大家對理賠更陌生，處理理賠的手續(xù)和流程非常復(fù)雜，特別是出險時也是客戶最心力憔悴的時候，再處理各種瑣事非常不易，以此格外需要做好專業(yè)工作。”

值得一提的是，在“3·15金融消費者權(quán)益日”到來之際，如何為老年人提供更周全、更貼心的智能服務(wù)，成為包括險企在內(nèi)的金融機構(gòu)的共同議題。

例如，為推進智慧服務(wù)適應(yīng)老年人的需求，富德生命人壽考慮到多數(shù)老年人使用手機仍有困難，富德生命移動展業(yè)APP上線了“關(guān)懷模式”功能，優(yōu)化系統(tǒng)界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”“大字顯示”等服務(wù)，實現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險服務(wù)便利化水平。

陽光保險通過升級“陽光車生活”APP，將“長輩版”入口放到車生活首頁，使老年群體更加方便、快捷地獲取保險信息和服務(wù)；將老年人日常生活涉及的高頻服務(wù)事項制作成宣傳材料和視頻教程，讓老年群體擺脫“數(shù)字鴻溝”帶來的隔閡。

平安產(chǎn)險北京分公司各門店還為老年人等特殊群體設(shè)立快速服務(wù)通道，提供貼心便捷的服務(wù)，并配備“敬老服務(wù)專員”，協(xié)助老年人、殘障人士等特殊群體解決在智能設(shè)備使用等方面的困難。

根據(jù)老年客戶的需求和特點，君康人壽一方面在全系統(tǒng)機構(gòu)客服中心開通老年客戶專屬服務(wù)窗口，專人引導(dǎo)其快速優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，一方面配備適老化設(shè)施，設(shè)置愛心專座，配備老花鏡、放大鏡、助聽器等適老化設(shè)備，配備涵蓋常用藥品和防疫物品的醫(yī)用急救箱等，以備突發(fā)狀況時使用。

加強前置化預(yù)防化解投訴風(fēng)險

3月15日，中國保險業(yè)協(xié)會黨委委員、副秘書長馬曉偉在接受記者采訪時，重點介紹了2021年保險行業(yè)提升消保工作水平的發(fā)力重點。

具體而言，聚焦“一老一少”，構(gòu)建消費者宣傳教育長效機制。保險業(yè)聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發(fā)，著力豐富教育宣傳內(nèi)涵和形式，特別是面向作為受騙高發(fā)群體的老年消費者，以及作為網(wǎng)貸受害重災(zāi)區(qū)的年輕消費者，持續(xù)開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風(fēng)險意識和自我保護能力，構(gòu)建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環(huán)境。

著力構(gòu)建糾紛調(diào)解多元化解決模式。為充分發(fā)揮國家治理現(xiàn)代化制度優(yōu)勢，行業(yè)高度重視糾紛化解工作。2021年9月，銀保監(jiān)會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解相銜接機制基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險業(yè)糾紛在線訴調(diào)對接系統(tǒng)并正式上線運行。各保險機構(gòu)持續(xù)關(guān)注消費者合理訴求，有效運用調(diào)解化解機制，因地制宜開展落實工作，通過強化保險消費糾紛調(diào)解制度建設(shè)、完善機構(gòu)內(nèi)部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業(yè)糾紛調(diào)解融入社會治理體系。

提升智能化水平，加強適老化建設(shè)。為切實保障老年群體的合法權(quán)益，全行業(yè)積極組織排查老年群體運用智能技術(shù)高頻服務(wù)場景和具體困難，逐項制定解決措施。全方位關(guān)注老年人服務(wù)，著力推進智能技術(shù)適老化，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題，推動老年人更好地享受智能技術(shù)帶來的便利，體現(xiàn)保險機構(gòu)在社會責(zé)任和民生保障中的作用，持續(xù)服務(wù)升級，推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，切實保障消費者權(quán)益。

落實保險機構(gòu)主體責(zé)任，加強前置化預(yù)防，化解投訴風(fēng)險。全行業(yè)積極落實投訴工作中保險機構(gòu)的主體責(zé)任，堅持客戶站位，精準施策主要源頭隱患，加強前置化預(yù)防，聚焦抓早抓小，及時研究分析投訴變化趨勢，及早發(fā)現(xiàn)隱患，制定應(yīng)對措施并完善相關(guān)制度，多措并舉化解投訴風(fēng)險，提升客戶體驗。

配合監(jiān)管要求，全面啟動消保工作自評。為落實長效消保體系建設(shè)，依托監(jiān)管消?？荚u，行業(yè)全面檢視行業(yè)消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

據(jù)了解，今年，保險業(yè)協(xié)會將繼續(xù)加強消保工作力度，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)實際情況，開展行業(yè)自律，組織制定并實施消費者權(quán)益保護方面的行業(yè)規(guī)范及標準，在監(jiān)管機構(gòu)指導(dǎo)下，推進行業(yè)誠信建設(shè)，有效化解行業(yè)風(fēng)險，持續(xù)加強消費者普及教育，關(guān)注重點人群保護。

一是深化行業(yè)自律組織作用，探索制定保險行業(yè)服務(wù)評價標準，與監(jiān)管制定的保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)相掛鉤；二是提升行業(yè)人員消保工作能力水平，定期組織培訓(xùn)交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務(wù)水平和合規(guī)意識；三是搭建行業(yè)交流平臺，行業(yè)共享消保工作信息和實踐成果；四是配合監(jiān)管指導(dǎo)行業(yè)積極強化適老化金融產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新和開發(fā)，探索開發(fā)針對老年群體的增值金融服務(wù)，加大互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；五是引導(dǎo)會員單位壓實消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實消保理論研究基礎(chǔ)，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；七是廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣，重點突出的宣傳活動，提升行業(yè)整體消保水平。