3月8日，銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布關(guān)于2021年第四季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報。

2021年第四季度，銀行業(yè)消費投訴較2021年第三季度環(huán)比增長3.8%。信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)投訴分別環(huán)比增長1.3%和3.7%，理財類業(yè)務(wù)投訴環(huán)比減少4.2%。

在銀行業(yè)消費投訴中，涉及國有大型商業(yè)銀行27737件，環(huán)比減少1.1%，占投訴總量的30.6%；股份制商業(yè)銀行33017件，環(huán)比增長2.1%，占投訴總量的36.4%；外資法人銀行446件，環(huán)比減少12.4%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）11892件，環(huán)比增長13.8%，占投訴總量的13.1%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)5634件，環(huán)比增長0.2%，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)11869件，環(huán)比增長14.9%，占投訴總量的13.1%。

具體而言，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位；興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位；東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為330.1件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為73.7件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量、平均每千萬個人客戶投訴量均位列國有大型商業(yè)銀行第一。

股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為2009.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為381.6件/千萬個人客戶。廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位，恒豐銀行、興業(yè)銀行、浙商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

涉及信用卡業(yè)務(wù)和個人貸款業(yè)務(wù)投訴依舊是消費者投訴反映的主要問題。2021年第四季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴44968件，環(huán)比增長1.3%，占投訴總量的49.6%；涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴29074件，環(huán)比增長3.7%，占投訴總量的32.1%；此外，涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3802件，環(huán)比減少4.2%，占投訴總量的4.2%。

在涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴量方面，工商銀行、交通銀行位列國有大型商業(yè)銀行前兩位，興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行位列股份制商業(yè)銀行前三位，東亞銀行位列外資法人銀行第一。在涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴量方面，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行位列國有大型商業(yè)銀行前兩位，平安銀行、光大銀行位列股份制商業(yè)銀行前兩位，渣打銀行位列外資法人銀行第一。此外，郵儲銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一，招商銀行、平安銀行、興業(yè)銀行的理財類業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

銀保監(jiān)會表示，將嚴(yán)格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實主體責(zé)任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者的合法權(quán)益。