買了保險卻發(fā)現(xiàn)和推銷員承諾的不一致；手機(jī)過了保修期就充不了電；出租公司擅自扣款折舊費……面對這些消費糾紛，消費者應(yīng)該如何維權(quán)？日前，中國消費者協(xié)會“月月3·15”活動邀請律師通過中消協(xié)官方微博，在線回答消費者提問，為消費者維權(quán)支招。

買保險被忽悠：需依據(jù)合同維權(quán)

消費者：我4年前通過電話推銷買了一份保險，買的時候推銷員說保費交滿10年，錢就可以拿出來用。我已經(jīng)交了4年保費，到現(xiàn)在才知道要保單失效之后，錢才可以拿出來。我如果要退保，就不能全額退款。我認(rèn)為推銷員在推銷時沒有完全說實話，與保單效益實際不符。我能否退保？

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京京知律師事務(wù)所律師楊乃超：

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。根據(jù)消費者的描述，推銷員推銷保險時可能涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳或者虛假承諾。

具體到個案，如要確定保險公司是否涉及虛假宣傳，還需要看保險合同條款的具體約定。如果推銷員的承諾記錄在合同條款中，消費者則可以要求保險公司按照合同約定履行，要求保險公司解除合同，取回款項；如果合同中沒有相關(guān)約定，消費者要單方退保的話，那可能要根據(jù)合同約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

砂鍋炸裂致衣服損壞：可要求飯店賠償

消費者：我在某飯店吃飯，餐桌上的砂鍋炸裂，湯全潑到我身上，損毀了衣服，但店家拒絕賠償，怎么辦？

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京市實現(xiàn)者律師事務(wù)所律師呂曉晶：

根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條和第十八條的規(guī)定，消費者享有消費安全的權(quán)利，經(jīng)營者有保障消費者安全的義務(wù)，這是消費者最基本的權(quán)利，也是經(jīng)營者最基本的義務(wù)。消費者遇到的這種情況正是條款規(guī)定的情形。《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條第二款規(guī)定：“經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。”消費者的此次損失，飯店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)賠償?shù)呢?zé)任。飯店除對消費者賠償侵權(quán)損失之外，還應(yīng)按照《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條的規(guī)定，接受行政處罰。

建議消費者保留和固定證據(jù)，包括被損毀衣物價值的證據(jù)和恢復(fù)原狀或重置該衣物損失的證據(jù)，以及當(dāng)時砂鍋炸裂現(xiàn)場情況的證據(jù)，然后先行向當(dāng)?shù)叵M者組織或市場監(jiān)管部門投訴，也可以選擇向人民法院提起訴訟。

網(wǎng)課培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然破產(chǎn)停課：可訴訟主張債權(quán)

消費者：我去年9月花了5088元報了80課時的某音樂網(wǎng)課，上課上到今年1月初時，突然被強行停課，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有事先告知，就宣布破產(chǎn)，沒有人向我解釋剩余課時怎么處理，我也沒有辦法聯(lián)系售后，怎么辦？

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京市實現(xiàn)者律師事務(wù)所律師呂曉晶：

這個問題主要涉及《公司法》和《破產(chǎn)法》的相關(guān)規(guī)定。如果該公司自行宣布進(jìn)入破產(chǎn)程序，有可能是出于逃債目的，消費者有權(quán)提起訴訟；也有可能該公司確實是進(jìn)入司法破產(chǎn)程序，如果這樣，消費者需要通過受理破產(chǎn)案件的法院了解信息，向破產(chǎn)管理人申報債權(quán)，成為債權(quán)人，未來法院指定的破產(chǎn)管理人會按消費者的債權(quán)在總債權(quán)中的比例，將破產(chǎn)財產(chǎn)同比例發(fā)還給消費者；如果該企業(yè)是自行申請注銷，正式注銷前都有公示期，消費者要在公示期內(nèi)向該企業(yè)的清算組申請債權(quán)；如果其沒有清算公告，則應(yīng)向市場監(jiān)管部門提出其存在沒有清償?shù)膫鶆?wù)的異議，阻止其注銷。

總之，企業(yè)如果出于逃債目的自行宣布破產(chǎn)，是沒有法律效力的，消費者可以通過訴訟主張債權(quán)；如果已經(jīng)依法進(jìn)入破產(chǎn)或者注銷程序，則主張債權(quán)會比較復(fù)雜，只能通過申報債權(quán)或提出異議主張權(quán)利。

手機(jī)過保維修爭議：收集證據(jù)舉報

消費者：某品牌手機(jī)存在嚴(yán)重設(shè)計問題，導(dǎo)致過了保修期就充不了電。品牌方根據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，以過了保修期就必須由消費者支付維修費為由，拒不承擔(dān)修理費用，怎么辦？

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京金臺律師事務(wù)所律師陳依鋒：

根據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第二十四條規(guī)定，超過“三包”有效期的移動電話機(jī)商品，不實行“三包”，但可以實行合理的收費修理。如消費者購買的品牌手機(jī)確實過了“三包”期限，且雙方在手機(jī)買賣過程中沒有其他特殊約定，手機(jī)銷售方或生產(chǎn)方可以不承擔(dān)維修費用。但是《民法典》第一千二百零五條規(guī)定，因產(chǎn)品缺陷危及他人人身、財產(chǎn)安全的，被侵權(quán)人有權(quán)請求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)停止侵害、排除妨礙、消除危險等侵權(quán)責(zé)任。所以，如該品牌手機(jī)存在嚴(yán)重設(shè)計問題，且被認(rèn)定為有危及人身、財產(chǎn)安全的質(zhì)量缺陷，消費者可以要求生產(chǎn)者、銷售者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。但嚴(yán)重設(shè)計問題是否被認(rèn)定為有質(zhì)量缺陷、是否危及人身、財產(chǎn)安全，是一個相對專業(yè)的問題，應(yīng)當(dāng)由第三方專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)初步確認(rèn)。

建議消費者先與銷售方或生產(chǎn)商進(jìn)行協(xié)商，如協(xié)商不成，收集所購品牌手機(jī)存在的嚴(yán)重設(shè)計問題系質(zhì)量缺陷、危及人身財產(chǎn)安全的有關(guān)證據(jù)，向經(jīng)營者所在地的消協(xié)組織以及市場監(jiān)管部門投訴，或者向人民法院提起訴訟。

租車?yán)碣r有爭議：出租公司擅自扣款違法

消費者：去年我在某公司租了一輛車，出了交通事故。我咨詢租車公司關(guān)于折舊費的算法時，租車公司表示折舊費要看車輛的主架是否有損壞，車輛本身是有保險的。后來車輛由租車公司開到4S店進(jìn)行維修、定損、理賠，租車公司要求我賠償其停運費和折舊費共7000多元。我對此有異議，停運費按照時價不超過2000元，且從4S店維修記錄來看，該車沒有嚴(yán)重?fù)p失，只換了前保險杠。

另外在與租車公司溝通期間，我突然收到信用卡扣款通知，被扣了7000多元。為什么還在協(xié)商中就扣款了？事故發(fā)生前，我已在租車公司APP上取消綁定信用卡，是誰扣了我的錢？該租車公司回復(fù)說，這是他們發(fā)起的扣款，租車時在APP上有另外的商家協(xié)議，其中有條款規(guī)定，商家可以直接從我信用卡中扣款。在協(xié)商還未結(jié)束的情況下直接扣款，是否屬于霸王條款？我在取消信用卡授權(quán)后，還扣款成功是否屬于非法操作？

中國消費者協(xié)會律師團(tuán)成員、北京市實現(xiàn)者律師事務(wù)所律師呂曉晶：

未經(jīng)協(xié)商一致或事先有約定，租車公司直接從消費者的卡上扣款，并且是在消費者取消了授權(quán)的情況下扣款，這不僅僅是霸王條款，還是違法行為?！断M者權(quán)益保護(hù)法》第三十九條規(guī)定：“消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：(一)與經(jīng)營者協(xié)商和解；(二)請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；(三)向有關(guān)行政部門投訴；(四)根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；(五)向人民法院提起訴訟。”《小微型客車租賃經(jīng)營服務(wù)管理辦法》第二十五條第(四)項規(guī)定：“未在經(jīng)營場所或者服務(wù)平臺以顯著方式明示服務(wù)項目、租賃流程、租賃車輛類型、收費標(biāo)準(zhǔn)、押金收取與退還、客服與監(jiān)督電話等事項的”，屬于違規(guī)行為。因此，該租車公司在沒有約定和明確公示的情況下單方面定損扣款，沒有法律依據(jù)。

關(guān)于車輛事故的貶值損失，如果雙方事先沒有約定，該商家無權(quán)自定貶值損失額，況且僅僅更換保險杠的維修，一般不會有車輛貶值，即便有也要經(jīng)過專門機(jī)構(gòu)的評估。車輛貶值損失一般不在保險理賠范圍內(nèi)。關(guān)于停運損失，并沒有相應(yīng)的專門規(guī)定，需要由雙方協(xié)商解決，單方?jīng)Q定停運損失額并直接扣款，同樣沒有法律依據(jù)。

如果在消費者成功撤銷信用卡預(yù)授權(quán)且撤銷已生效的情況下，信用卡企業(yè)依然接受商家單方要求扣款，應(yīng)屬違法行為，信用卡企業(yè)和商家涉嫌共同侵權(quán)。按照《民法典》第一千一百六十八條規(guī)定，信用卡企業(yè)和租車公司應(yīng)對消費者的損失承擔(dān)連帶責(zé)任。如果租車平臺經(jīng)營者協(xié)助租車公司扣款，則涉嫌違反《電子商務(wù)法》第三十八條：“電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。”

建議消費者收集相關(guān)證據(jù)，可以先行向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)或市場監(jiān)管部門投訴，必要時也可以向人民法院提起訴訟。