春節(jié)假期期間，大多數(shù)人還在家中與親朋好友共享歡樂，中國人壽壽險北京市分公司客戶聯(lián)絡(luò)中心95519職場內(nèi)卻是一派熱火朝天的工作景象，電話鈴聲此起彼伏，應(yīng)接不暇。

記者從中國人壽壽險公司了解到，春節(jié)期間，中國人壽壽險公司一手抓疫情防控、一手抓生產(chǎn)服務(wù)，共有2815名客服人員堅守崗位，為36萬客戶提供了239萬次服務(wù)。

助解客戶“急難愁盼”問題

2月5日正月初五這天，中國人壽壽險安徽省安慶市龍口支公司客戶服務(wù)中心迎來了一位查詢保單養(yǎng)老金情況的客戶。經(jīng)工作人員了解，該客戶的母親年事已高，患有腿疾，行動不便，無法親自前往柜面辦理領(lǐng)取養(yǎng)老金，而且其母即將在年后隨家人前往外地居住。

柜面經(jīng)理當(dāng)即決定在嚴格執(zhí)行規(guī)章制度的情況下特事特辦，和工作人員劉慧準(zhǔn)備好所有資料，與客戶約好時間主動提供上門服務(wù)。次日一早，二人準(zhǔn)時到達客戶家，悉心地為客戶辦理了相關(guān)業(yè)務(wù)。

據(jù)中國人壽壽險公司介紹，根據(jù)既往年度一季度保險服務(wù)情況，春節(jié)前后，客戶對銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)、保單借款還款、客戶資料變更等保全業(yè)務(wù)辦理類及保險產(chǎn)品條款等咨詢類服務(wù)需求較大。在此背景下，在中國人壽壽險公司今年春節(jié)期間推出的一系列服務(wù)保障措施中，重點推廣線上辦理服務(wù)，客戶可通過壽險APP線上自助辦理銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)等90%的保全類業(yè)務(wù)?？蛻暨€可收到來自銷售人員通過e店APP保全管家推送的六類提醒，涵蓋名下客戶保單續(xù)期交費、保單還款、滿期金領(lǐng)取等內(nèi)容，從而及時獲知自身保單情況。

正月初一，中國人壽壽險河北省分公司客戶張先生通過壽險App清楚掌握了名下保單的借款明細，多張保單一鍵還款。浙江省分公司客戶李女士則通過壽險App空中客服辦理了46萬余元的保單借款業(yè)務(wù)。資料審核通過后幾分鐘，款項就匯入李女士的銀行卡，切實解決了假期客戶大額資金借款的需求。

此外，春節(jié)期間，中國人壽壽險公司還提供95519專線服務(wù)，客戶可隨時隨地撥打95519客戶服務(wù)專線，即時獲得一站式咨詢服務(wù)。在柜面服務(wù)方面，不僅動態(tài)調(diào)整了柜面營業(yè)時間及服務(wù)人員安排，老年客戶及特殊群體臨柜還可獲得專屬陪同坐享服務(wù)。另據(jù)了解，中國人壽壽險公司還打造了“聲音監(jiān)測-痛點分析-改進優(yōu)化-驗證反饋”的客戶體驗管理閉環(huán)，推動解決客戶“急難愁盼”問題。

理賠服務(wù)不斷檔

除夕夜，中國人壽壽險廣西壯族自治區(qū)分公司理賠人員麻莉紅仍在電腦前忙著審批賠案。

直至凌晨，麻莉紅才完成了當(dāng)天的工作?？粗蝿?wù)池中所有的賠案應(yīng)結(jié)盡結(jié)，她揉揉酸痛的肩膀和手腕，輕輕關(guān)掉電腦，才去和靜靜陪伴自己熬夜的婆婆一起，聽著窗外此起彼伏的鞭炮聲，感受節(jié)日的氣氛。

春節(jié)是萬家團圓歡聚的日子，是人們休閑娛樂的時光。但中國人壽壽險公司的理賠服務(wù)人員依然在工作崗位上忙碌著。在全國多點疫情散發(fā)的情況下，部分出險客戶理賠申請受到影響，中國人壽壽險公司積極協(xié)調(diào)，妥善安排春節(jié)假期理賠人員值班，保證理賠服務(wù)不斷檔，理賠案件不滯壓，保證小額案件日清日結(jié)，提升處理時效。

大年初四，中國人壽壽險江蘇省分公司理賠服務(wù)人員小楊接到了一位90歲高齡客戶的理賠咨詢電話?？蛻舾吲吭?021年年底不慎摔倒，導(dǎo)致右大腿骨折，經(jīng)過手術(shù)治療及術(shù)后康復(fù)，已回到家中與返鄉(xiāng)的子女們一同歡度春節(jié)。經(jīng)親友們提醒，高女士才想起，去年購買了中國人壽的老年人意外傷害保險，便立刻撥打了中國人壽的理賠服務(wù)電話。

小楊接到電話后，立即約定時間前往高女士家中，在送去慰問的同時，還協(xié)助高女士整理好申請理賠的相關(guān)資料，并指導(dǎo)高女士的家人在手機上進行理賠申請。理賠金當(dāng)天就打到了高女士指定的銀行卡中。“大過年的，還堅持上門服務(wù)，真的太貼心了！” 出門送別小楊時，高女士忍不住地夸贊道。

據(jù)介紹，今年1月31日至2月6日,中國人壽壽險公司共處理賠案4392件，給付金額375.3萬元，其中，身故和重大疾病案件26件，給付金額91.6萬元；醫(yī)療案件4366件，給付金額283.7萬元。