近日，從廣發(fā)銀行重慶分行獲悉，為了讓老年人更好地享受信息化發(fā)展成果，廣發(fā)銀行手機銀行愛心版經(jīng)過優(yōu)化升級，現(xiàn)已貼心推出功能更加完備、能夠更好服務(wù)老年客戶的手機銀行愛心版2.0，讓老年客戶足不出戶也能體驗到數(shù)字銀行的便捷性。

　　傾聽客戶聲音，率先完成適老化無障礙改造

無障礙服務(wù)升級，得益于對客戶聲音一如既往的高度關(guān)注。近年來，廣發(fā)銀行年均收集客戶聲音超5萬條，其中不乏老年客群提出的建議字體更大、信息獲取更便利、操作流程更簡單等反饋。

針對此類訴求，廣發(fā)銀行充分考慮老年群體的年齡特征和消費習慣，在國家適老化相關(guān)政策出臺前率先推出愛心版手機銀行，并在2021年將適老化無障礙改造擴展至手機銀行、個人網(wǎng)銀、官方網(wǎng)站等線上全渠道。

客戶打開手機銀行，系統(tǒng)會自動識別客戶年齡并主動提示可切換到愛心版，針對反饋最多的“找不到、看不清”問題，愛心版采用大字體大圖標的簡潔界面，突出重點，化繁為簡，同時貼心推出智能語音助手，客戶只需用語音提問，系統(tǒng)即可自動提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、專屬理財?shù)雀哳l業(yè)務(wù)選項，一鍵直達業(yè)務(wù)界面，全程無需手動輸入，真正做到“只開口，不動手”，從源頭上幫助長者等特殊客群跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　升級智能客服，高效在線交互體驗持續(xù)優(yōu)化

如何快速查找持有資產(chǎn)、交易明細、貸款額度，如何一鍵直達辦理業(yè)務(wù)……這些都是近年來客戶在使用線上金融服務(wù)抱怨較多的問題。廣發(fā)銀行針對性推出懂客戶所想的貼心在線智能客服“小發(fā)”，不用電話咨詢，不用手動輸入，減少無效溝通，24小時不打烊。

廣發(fā)銀行相關(guān)負責人表示，為快速響應(yīng)客戶需求，2021年廣發(fā)手機銀行、云店兩大服務(wù)主陣地率先部署了升級版在線智能客服。在客戶提問前，就可通過識別客戶當前所處的業(yè)務(wù)場景智能“猜想”客戶咨詢訴求，進而推薦關(guān)聯(lián)度較高的業(yè)務(wù)功能供參考選擇。“小發(fā)”儲備的30000+的語料信息、豐富的知識卡片、98%的提問識別率和強大的智能語音導航，能最大程度減少客戶手動輸入，實現(xiàn)快速查找，一鍵跳轉(zhuǎn)；一旦識別客戶屬老年群體，還能自動提供專屬大字體和人工綠色通道，站在客戶的角度答疑解惑。

　　尊重客戶個性，線上主陣地實現(xiàn)差異化服務(wù)升級

在這個充滿個性的時代，每個人都是獨一無二的。2021年11月，廣發(fā)銀行對外發(fā)布手機銀行7.0暨云店2.0智慧雙核年度版本。新版本聚焦客戶個性化需求，從客戶視角出發(fā)，突出了“我的”手機銀行。客戶可根據(jù)自身習慣將使用較為頻繁的菜單選項設(shè)置到“我的功能”中的快速通道里，定制自己專屬的手機銀行，登錄后可自動顯示該項功能，將頁面化繁為簡，省時高效。

與此同時，為貫徹落實《個人信息保護法》新規(guī)，廣發(fā)銀行現(xiàn)已提供手機銀行和個人網(wǎng)銀的個性化推薦開關(guān)，用戶可自行選擇是否接受個性化推薦，最大程度保護客戶個人隱私。廣發(fā)銀行還推出了該行自有自建的“線上工作室”——云店，客戶可足不出戶享受一對一的專業(yè)金融服務(wù)。截至2021年末，全行云店開店數(shù)已突破10,000家，財富類產(chǎn)品交易金額超1200億元，并榮獲12項行業(yè)大獎。