近日，從廣發(fā)銀行重慶分行獲悉，為了讓老年人更好地享受信息化發(fā)展成果，廣發(fā)銀行手機(jī)銀行愛心版經(jīng)過優(yōu)化升級(jí)，現(xiàn)已貼心推出功能更加完備、能夠更好服務(wù)老年客戶的手機(jī)銀行愛心版2.0，讓老年客戶足不出戶也能體驗(yàn)到數(shù)字銀行的便捷性。

　　傾聽客戶聲音，率先完成適老化無障礙改造

無障礙服務(wù)升級(jí)，得益于對客戶聲音一如既往的高度關(guān)注。近年來，廣發(fā)銀行年均收集客戶聲音超5萬條，其中不乏老年客群提出的建議字體更大、信息獲取更便利、操作流程更簡單等反饋。

針對此類訴求，廣發(fā)銀行充分考慮老年群體的年齡特征和消費(fèi)習(xí)慣，在國家適老化相關(guān)政策出臺(tái)前率先推出愛心版手機(jī)銀行，并在2021年將適老化無障礙改造擴(kuò)展至手機(jī)銀行、個(gè)人網(wǎng)銀、官方網(wǎng)站等線上全渠道。

客戶打開手機(jī)銀行，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別客戶年齡并主動(dòng)提示可切換到愛心版，針對反饋?zhàn)疃嗟?ldquo;找不到、看不清”問題，愛心版采用大字體大圖標(biāo)的簡潔界面，突出重點(diǎn)，化繁為簡，同時(shí)貼心推出智能語音助手，客戶只需用語音提問，系統(tǒng)即可自動(dòng)提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、專屬理財(cái)?shù)雀哳l業(yè)務(wù)選項(xiàng)，一鍵直達(dá)業(yè)務(wù)界面，全程無需手動(dòng)輸入，真正做到“只開口，不動(dòng)手”，從源頭上幫助長者等特殊客群跨越“數(shù)字鴻溝”。

　　升級(jí)智能客服，高效在線交互體驗(yàn)持續(xù)優(yōu)化

如何快速查找持有資產(chǎn)、交易明細(xì)、貸款額度，如何一鍵直達(dá)辦理業(yè)務(wù)……這些都是近年來客戶在使用線上金融服務(wù)抱怨較多的問題。廣發(fā)銀行針對性推出懂客戶所想的貼心在線智能客服“小發(fā)”，不用電話咨詢，不用手動(dòng)輸入，減少無效溝通，24小時(shí)不打烊。

廣發(fā)銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為快速響應(yīng)客戶需求，2021年廣發(fā)手機(jī)銀行、云店兩大服務(wù)主陣地率先部署了升級(jí)版在線智能客服。在客戶提問前，就可通過識(shí)別客戶當(dāng)前所處的業(yè)務(wù)場景智能“猜想”客戶咨詢訴求，進(jìn)而推薦關(guān)聯(lián)度較高的業(yè)務(wù)功能供參考選擇。“小發(fā)”儲(chǔ)備的30000+的語料信息、豐富的知識(shí)卡片、98%的提問識(shí)別率和強(qiáng)大的智能語音導(dǎo)航，能最大程度減少客戶手動(dòng)輸入，實(shí)現(xiàn)快速查找，一鍵跳轉(zhuǎn)；一旦識(shí)別客戶屬老年群體，還能自動(dòng)提供專屬大字體和人工綠色通道，站在客戶的角度答疑解惑。

　　尊重客戶個(gè)性，線上主陣地實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)升級(jí)

在這個(gè)充滿個(gè)性的時(shí)代，每個(gè)人都是獨(dú)一無二的。2021年11月，廣發(fā)銀行對外發(fā)布手機(jī)銀行7.0暨云店2.0智慧雙核年度版本。新版本聚焦客戶個(gè)性化需求，從客戶視角出發(fā)，突出了“我的”手機(jī)銀行?？蛻艨筛鶕?jù)自身習(xí)慣將使用較為頻繁的菜單選項(xiàng)設(shè)置到“我的功能”中的快速通道里，定制自己專屬的手機(jī)銀行，登錄后可自動(dòng)顯示該項(xiàng)功能，將頁面化繁為簡，省時(shí)高效。

與此同時(shí)，為貫徹落實(shí)《個(gè)人信息保護(hù)法》新規(guī)，廣發(fā)銀行現(xiàn)已提供手機(jī)銀行和個(gè)人網(wǎng)銀的個(gè)性化推薦開關(guān)，用戶可自行選擇是否接受個(gè)性化推薦，最大程度保護(hù)客戶個(gè)人隱私。廣發(fā)銀行還推出了該行自有自建的“線上工作室”——云店，客戶可足不出戶享受一對一的專業(yè)金融服務(wù)。截至2021年末，全行云店開店數(shù)已突破10,000家，財(cái)富類產(chǎn)品交易金額超1200億元，并榮獲12項(xiàng)行業(yè)大獎(jiǎng)。