作為2021年的年度熱詞，汽車“缺芯”已經(jīng)成功破圈，由相關從業(yè)者到普通消費者，對“缺芯”都有了感同身受的認知。當急于購車的消費者面對“期車”“分期交車”這些汽車市場新行情時，有的一知半解有的無奈接受，還有一些則因雙方?jīng)]有提前溝通清楚轉(zhuǎn)而成了消費投訴。“芯常態(tài)”下，新車“交付難”亟待破題。

“芯常態(tài)”下

車企流行“分期交車”

受疫情影響，2020年汽車行業(yè)就已經(jīng)發(fā)布“缺芯”預警，但是在復產(chǎn)復工的大基調(diào)和庫存尚在的情況下，市場反應并不顯著。但是隨著車企產(chǎn)能提升，消費需求回歸，2021年因“缺芯”導致的產(chǎn)能不足、零部件缺失等問題逐漸顯現(xiàn)，幾乎所有車企都做不到對板交車。

傳統(tǒng)德系三強底子厚，也是最早開始直面新車交付減配問題的。奔馳寶馬奧迪從2021年年中開始陸續(xù)宣布一些車型減配，有的是交付后補裝，有的是減配減價，也有的是配置直接減掉。

緊隨其后引起較大關注的，是新勢力三強。先是理想汽車在2021年10月8日發(fā)布了“理想ONE交付方案”，用戶可以自主選擇提前交付暫時缺少兩顆雷達的三雷達車型，或者等到12月交付完整的五顆雷達車型。

小鵬汽車隨后也公布了相應的方案，如果車主選車提車后補裝雷達，小鵬汽車將免費贈送XPILOT 3.0/3.5軟件。

蔚來則因為芯片短缺的問題，選擇了生產(chǎn)線升級和停產(chǎn)改造，導致了2021年10月的銷量大跌。因“缺芯”而導致的交付問題聚集在各類論壇和車友群，隨時都有可能轉(zhuǎn)變成危害品牌聲譽的燙手山芋。

新勢力靠“積分”過關

傳統(tǒng)車企應對難

消費者“一次付款，分期提車”有不滿是情理之中，車企“缺芯”而導致交付難也是現(xiàn)實所迫，但是如何取得消費者的諒解，卻是一場對車企體系力和反應速度的考驗。

對于早早玩起“會員積分制”的新勢力來說，理想贈送車主1萬積分(折合人民幣1000元)并承諾免費補裝，小鵬贈送價值最高4.5萬元的XPILOT軟件作為補償并后期補裝，蔚來也制定了因延期交車階梯補償積分的政策。不得不說，這種積分+軟件補償?shù)拇胧粌H廠家不需要真金白銀掏錢，對于自己的車主進行了更有黏性的維護，車主算算賬也還可以接受，可以說是新勢力在這一輪“分期交車”過關的法寶。

但是對于傳統(tǒng)車企來說，維護用戶就比較吃力了。歐拉好貓因芯片貨不對板引發(fā)大量投訴，先是拿出7200元權(quán)益包，結(jié)果不僅沒有得到諒解還被央視點名，最終更是拿出10000元充電權(quán)益才算勉強服眾。

無獨有偶，上汽大眾朗逸也因車機與用戶手冊不符而被用戶投訴，因朗逸月均4萬+常年穩(wěn)坐銷冠而備受關注。向王牌車型“下手”，上汽大眾因CRS 3.0收音機零件供應緊張也實屬無奈，最終選擇用售后原裝附件替換原廠車機并享受同等質(zhì)保。同時要求經(jīng)銷商在銷售過程中，通過簽署用戶告知書或在銷售合同中備注的方式向用戶告知。但是因廠家與經(jīng)銷商各自為獨立法人，經(jīng)銷商在賣車過程中一旦通知不到位，就變成了客戶不知情，也就隨之會產(chǎn)生認為廠家“減配”的投訴。

最硬氣的當屬特斯拉，為了緩解交付壓力，特斯拉干脆在2021 年最后一天，宣布兩款國產(chǎn)車型 Model 3 和 Model Y 價格上調(diào)：后輪驅(qū)動版 Model 3 漲價 1 萬元，補貼后售價漲至 26.5652 萬元；后輪驅(qū)動版 Model Y 漲價 2.1088 萬元，起售價漲至 30.1840萬元。至此， Model Y 全系車型由于超過30萬元，不再享受國家新能源補貼。這種純粹的以市場導向調(diào)節(jié)的經(jīng)營模式，國內(nèi)的車企還很難做到。

在“缺芯”考驗前更靈活

新勢力給傳統(tǒng)車企上一課

1月20日，國新辦就2021年工業(yè)和信息化發(fā)展情況舉行發(fā)布會。會上，工業(yè)和信息化部新聞發(fā)言人、運行監(jiān)測協(xié)調(diào)局局長羅俊杰表示，汽車領域的“缺芯”問題正在逐步緩解，但未來較長一段時期內(nèi)，芯片供應將依然處于緊張狀態(tài)。

也就是說，“分期交車”還要持續(xù)一段時間，在這個過程中，其實是對主機廠與用戶關系最大的考驗。除了特斯拉的經(jīng)營字典里沒有“消費者滿意度”之外，無論是新勢力還是傳統(tǒng)主機廠，都要盡力維系用戶的好感度。

較為明顯的是，新勢力的直營模式更方便與用戶直接對話，處理也更靈活，可以較快化解用戶抱怨。但是傳統(tǒng)主機廠尤其是合資車企的反應則較為被動。一方面是受制于外方對于零部件的統(tǒng)一采購，另一方面決策鏈長、與經(jīng)銷商之間的銜接，都是讓用戶對合資車企抱怨變投訴的原因。

與合資車企整體銷量下滑相對應的是，2021年新造車發(fā)展持續(xù)高歌猛進，特斯拉全球交付量為93.6萬輛，蔚小理均已接近年交付10萬輛關口，給傳統(tǒng)車企帶來巨大壓力的同時，也有很多變革經(jīng)驗值得傳統(tǒng)車企借鑒。

比較顯著的變化是，南北大眾利用ID系列嘗試代理制和直營店面，東風雪鐵龍借助凡爾賽試水用戶運營，廣汽豐田以App作為漢蘭達直接購買渠道以此控制線下加價行為。盡管這對于傳統(tǒng)車企龐大的機制來說，只是大象轉(zhuǎn)身的一小步，卻是打破固有渠道模式的一大步。

正如此次“缺芯”引發(fā)的交付難關，新勢力用“積分”集體過關給傳統(tǒng)車企上了生動的一課。無論是歐拉還在用傳統(tǒng)思維應付用戶，還是朗逸沒能與車主直接溝通變更附件，歸根結(jié)底還在“規(guī)定動作”下“慣性工作”——在“芯常態(tài)”下是時候下決心有新變化了。