隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)電子通訊方式的普及，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的銀行柜面服務(wù)方式已不能滿足客戶需求。農(nóng)發(fā)行山東省分行營(yíng)業(yè)部在黨史學(xué)習(xí)教育啟動(dòng)以來(lái)，深入貫徹“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)要求，突出優(yōu)化客戶服務(wù)，本著“服務(wù)跟著客戶需求走”的原則，通過(guò)向客戶提供“預(yù)約服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、郵寄服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”五項(xiàng)便民措施，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，全面打造全方位、高效率、強(qiáng)品質(zhì)的農(nóng)發(fā)行服務(wù)“樣板”。

主動(dòng)作為，豐富服務(wù)內(nèi)涵。“真是不好意思耽誤你們下班了，咱們農(nóng)發(fā)行的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量真是沒(méi)的說(shuō)！”濟(jì)南金如泉酒業(yè)有限公司的會(huì)計(jì)這么說(shuō)。已經(jīng)是晚上六點(diǎn)了，下班時(shí)間已過(guò)去一個(gè)小時(shí)，農(nóng)發(fā)行山東省分行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)燈火明亮，所有柜員堅(jiān)守崗位，面帶微笑起立向客戶致意：“這是您的回單，請(qǐng)收好。”7月26日，濟(jì)南金如泉酒業(yè)有限公司致電該行咨詢開(kāi)戶事宜，柜員馬上聯(lián)系客戶經(jīng)理進(jìn)行必要的盡職調(diào)查，并通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向企業(yè)發(fā)送“開(kāi)戶資料清單”，請(qǐng)客戶提前準(zhǔn)備相關(guān)資料，做好開(kāi)戶各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。預(yù)約開(kāi)戶當(dāng)天柜員核實(shí)企業(yè)基本信息時(shí)，發(fā)現(xiàn)該企業(yè)在商業(yè)銀行開(kāi)立的基本戶信息與工商信息不一致，柜員沒(méi)有直接拒絕開(kāi)戶申請(qǐng)，而是在征得企業(yè)同意后主動(dòng)與其基本戶開(kāi)戶行聯(lián)系，經(jīng)反復(fù)溝通確認(rèn)是對(duì)方銀行原因?qū)е?，?yīng)由基本戶開(kāi)戶行負(fù)責(zé)完成信息補(bǔ)充完善。在確認(rèn)信息一致后該行柜員加班加點(diǎn)完成企業(yè)賬戶開(kāi)立并啟用，目睹整個(gè)業(yè)務(wù)處理過(guò)程的企業(yè)會(huì)計(jì)人員對(duì)該行的服務(wù)進(jìn)行了充分肯定和感謝。

從企業(yè)提交完整開(kāi)戶資料到賬戶完成開(kāi)立啟用，整個(gè)開(kāi)戶時(shí)間僅為半個(gè)工作日，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于人行要求的2個(gè)工作日內(nèi)完成開(kāi)戶的要求。對(duì)開(kāi)戶過(guò)程中遇到的問(wèn)題，也不簡(jiǎn)單的向客戶一推了之，而是主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)解決，多為客戶考慮，盡量避免客戶跑腿，業(yè)務(wù)辦理爭(zhēng)取一次性完成，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

科技支撐，創(chuàng)新服務(wù)措施。該行率先在全省農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)引入“證照精靈”免填單系統(tǒng)，通過(guò)掃描企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照二維碼，直接聯(lián)網(wǎng)讀取工商信息并自動(dòng)打印賬戶開(kāi)立表單，成為全省農(nóng)發(fā)行系統(tǒng)首家開(kāi)戶免填單的機(jī)構(gòu)。從企業(yè)手工填單所需30分鐘縮減至系統(tǒng)自動(dòng)打印只需2分鐘，大大提升了工作效率，減輕客戶工作量。同時(shí)，該行整合賬戶網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)清單，明確辦理人員、辦理手續(xù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、簽章事項(xiàng)等相關(guān)內(nèi)容，通過(guò)微信、郵件等方式向需求客戶提供，客戶只需按照清單逐項(xiàng)準(zhǔn)備，就可以一次性備齊所需資料，一次性完成業(yè)務(wù)處理，提升服務(wù)效率。

五項(xiàng)舉措，提升服務(wù)質(zhì)效。今年三季度以來(lái)，企業(yè)網(wǎng)銀證書(shū)集中瀕臨到期，為避免影響客戶資金正常運(yùn)轉(zhuǎn)，柜面人員提前梳理客戶名單、落實(shí)網(wǎng)銀UK存量，利用電話、微信等方式提前通知客戶，通過(guò)郵寄、上門(mén)等方式為客戶送去網(wǎng)銀變更資料，打通“最后一公里”，提前預(yù)約、延時(shí)下班為客戶辦理更換手續(xù)，至9月末已為全部36家客戶完成網(wǎng)銀UK更換。同時(shí)主動(dòng)與客戶部門(mén)對(duì)接，尋求解決方案，保障節(jié)假日期間夏糧收購(gòu)資金的正常支付，切實(shí)把黨史學(xué)習(xí)教育成果切實(shí)轉(zhuǎn)化成為客戶服務(wù)的實(shí)際行動(dòng)。