雙11已落下帷幕，在拆快遞的喜悅中，有的“剁手黨”為自己的沖動后悔，有的則因貨不對板請求退貨。要想退貨不花錢，退貨運費險正好可以派上用場。記者注意到，為了讓消費者放心買買買，各大電商平臺與保險公司合作推出多種網(wǎng)購專屬保險服務，如退貨運費險、品質(zhì)保證保險、破損險、碎屏險等。不過，《中國消費者報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，雙11后退貨運費險卻引發(fā)大量投訴，多位消費者在投訴中要求電商平臺恢復賬號運費險權(quán)益。

運費險護航網(wǎng)絡消費

趁著雙11，消費者鐘女士網(wǎng)購了一款自拍三腳架，使用后發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品材質(zhì)太輕容易被風吹倒，自拍時手機有掉地碎屏的風險，鐘女士向商家提出了退貨退款申請。11月14日一大早，商家就委托順豐快遞來上門取件了。“幸好有運費險，要不然我就得自掏腰包了。”鐘女士對《中國消費者報》記者說，她現(xiàn)在購物，一般會優(yōu)先選擇提供退貨運費險保障的商家。

記者了解到，退貨運費險是當發(fā)生退換貨時由保險公司對退貨產(chǎn)生的運費提供補償，它分為賣家退貨運費險和買家退貨運費險兩類，前者由賣家統(tǒng)一購買后贈送給買家，后者由買家自費購買。賣家退貨運費險的購買金額由保險公司根據(jù)店鋪前三個月的交易、退貨及換貨情況評估的風險率，保費介于0.01元至3元之間。買家退貨運費險則是依據(jù)保險金額、保險人制定的承保標準、買方與賣方歷史賠付記錄以及投保網(wǎng)購交易的實際風險計收。

鐘女士告訴記者，她一般不會自己購買運費險，都是找贈送運費險的商家購物。只有當購買大件物品運費較貴，或者平臺商家不贈送時，她才會花五六塊錢購買運費險。

雖然保費低，保額也低，但因為適應了日益增長的網(wǎng)購需求，退貨運費險的保費規(guī)模呈快速上升趨勢。來自監(jiān)管部門的數(shù)據(jù)顯示，截至2021年上半年，該項保費收入已增至53億元，比2017年增長了3倍多。

保費規(guī)模增長的同時，保險市場主體也不斷增加。經(jīng)過十余年的發(fā)展，目前在淘寶及天貓平臺提供退貨運費險的保險公司基本涵蓋了國內(nèi)大多數(shù)財產(chǎn)險公司。

各大電商平臺也注意到了消費者這一需求，據(jù)了解，今年雙11，部分電商平臺對退貨運費險服務進行了升級，螞蟻保更是聯(lián)合國泰產(chǎn)險新增加了不限購物平臺的全網(wǎng)運費險。

一個物流單號只賠一次

對于運費險，鐘女士的評價是“真省心”。和商家協(xié)商好退貨后，商家委托的快遞就會上門來取件，后續(xù)快遞費就不用自己操心了。如果自己有熟悉的快遞公司，費用低于理賠金額，也可以自己叫快遞，然后領(lǐng)取退貨運費險理賠金。

鐘女士提供給記者的淘寶訂單信息顯示，她有超過600件訂單獲得了退貨運費險保障，已累計獲得105元賠付。

不過，有時候退貨運費險的理賠金額也可能無法全面覆蓋運輸費用。北京銀保監(jiān)局此前發(fā)布的消費提示稱，該局接到消費者陸某投訴，反映其在網(wǎng)購過程中購買了退貨運費險，但申請退貨時由于商品尺寸較大，其實際支付的運輸費用較高，保險公司實際理賠金額無法全面覆蓋運輸費用。

記者在電商平臺贈送的運費險條款中看到，為了防范風險，理賠時要求一筆交易訂單對應一個運費險保單，一個保單只能理賠一次。也就是說，如果一個訂單有多件商品，分開退只能獲得一次理賠，多余的快遞單不能獲賠。如果是多個訂單，但在一個包裹里寄出，也只能獲得一次理賠，即多個保單一個物流單號，也只賠一次。

此外需要提醒的是，買家一旦點擊“確認收貨”，運費險就無法理賠。很多電商平臺規(guī)定收到快遞后一定期限內(nèi)（一般為15天）將自動確認收貨。

多次退貨用戶可能被拒保

雖然退貨運費險深受網(wǎng)購消費者歡迎，但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這一有利于保障網(wǎng)購的措施雙11后卻引發(fā)了大量投訴。與此前投訴退貨運費險無法覆蓋快遞費用不同，今年不少消費者反映自己購物的時候明明顯示有退貨運費險，但退貨以后，商家收到貨了，運費險卻取消了。

消費者李小姐在黑貓投訴平臺上投訴稱，她申請了退貨，商家收到貨后，運費卻遭到拒賠。商家解釋說，賣方是付了退貨運費險費用的，拒賠是因為消費者的賬號被平臺限制了。

另一位消費者也稱，商家的銷售頁面明明標注了贈送退貨運費險，可是自己購買后卻發(fā)現(xiàn)退貨運費險被取消。與商家客服溝通，商家的理由是該消費者退貨率高，就不給退貨運費險了。多位消費者在投訴中要求電商平臺恢復賬號退貨運費險權(quán)益。

記者了解到，不少網(wǎng)購用戶在選擇退貨運費險時存在逆選擇和道德風險問題，即對一些可能要退回的物品，選擇退貨運費險，而一旦有了它，消費者會一次性多購買幾件，選擇后將不滿意的退回，這樣就加重了保險企業(yè)的賠付壓力。保險企業(yè)經(jīng)過反復摸索，通過大數(shù)據(jù)量身定做每份保單，每個個體的退貨運費險價格因買家、賣家在購物平臺的交易數(shù)據(jù)等因素形成差異。一些頻繁退貨的買家因此可能保費變貴，甚至遭到拒保，一些賠付率高的商家也會因此受到各種限制。

對外經(jīng)貿(mào)大學保險系主任何小偉教授在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，退貨運費險是商業(yè)險種，針對退貨率較高的商家，保險企業(yè)很可能將其與保險費率掛鉤，或者實行總額賠付。這樣，商家名義上可以提供退貨運費險，但可能超過一定件數(shù)就不能理賠，這種有限制的投保和理賠，商家并未明示給消費者，有欺詐消費者之嫌。何小偉認為，如果是此種行為，將有損平臺和商家信譽，電商平臺負有督促義務。“另一方面，退貨運費險由賣家購買，贈送給消費者。但保險是誰投保誰受益，顧客在投退貨運費險方面缺乏主動性，其權(quán)益保障也就不確定。而消費者在購買商品時對賣家是否贈送退貨運費險，權(quán)益何時生效都不知道，這也使得退貨運費險價值大打折扣。”何小偉說，對于這種可能損害消費者權(quán)益的產(chǎn)品，監(jiān)管部門應予以規(guī)范。

上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻提醒消費者，如果是商家贈送退貨運費險，一定要在購買時請商家明確，并留存好相關(guān)證據(jù)。如果是自己購買退貨運費險，一定要仔細閱讀保險條款。同時，網(wǎng)購時也要理性消費，避免多次理賠導致以后投保時保費增加或者被平臺拒保。