保險銷售誤導(dǎo)屢禁不止，損害消費(fèi)者權(quán)益的同時，也影響著行業(yè)形象與秩序。如何讓消費(fèi)者放心買保險成為保險業(yè)當(dāng)務(wù)之急。11月8日，北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，今年以來，多地監(jiān)管部門不斷升級“雙錄”，山東、江西、廈門等地在推進(jìn)人身保險銷售行為可回溯管理中分別進(jìn)一步明確、擴(kuò)大人身險銷售行為“雙錄”適用主體和實(shí)施范圍等。與此同時，全國版“雙錄”新規(guī)也在“醞釀”中。

業(yè)內(nèi)人士表示，從保險銷售亂象整治來看，“雙錄”有著威懾作用，從如實(shí)告知義務(wù)的履行方面也是一種保證，為消費(fèi)者購買保險安上了一道“安全閥”。

范圍擴(kuò)大、流程明確，多地保險“雙錄”有新動向

所謂“雙錄”，簡單地說就是在投保過程中同步錄音錄像，記錄和保存關(guān)鍵信息。實(shí)踐證明，保單“雙錄”是保險機(jī)構(gòu)可回溯管理的重要手段，也是還原保險銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)、防范銷售誤導(dǎo)、切實(shí)維護(hù)投保人自身權(quán)益的有力武器。

北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，各地銀保監(jiān)局規(guī)定人身險公司和保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)銷售保險期間超過一年的人身險產(chǎn)品需進(jìn)行“雙錄”，并且應(yīng)在取得保險消費(fèi)者同意后對銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行現(xiàn)場同步錄音錄像。

近日，山東銀保監(jiān)局印發(fā)通知擴(kuò)大人身險銷售行為“雙錄”適用主體和實(shí)施范圍，其中將可回溯管理適用人群從60周歲以上的投保人拓寬至所有向自然人銷售的保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的“自保件”。此外，還要求各人身險公司建立質(zhì)檢體系，對成交件視聽資料按不低于60%比例進(jìn)行質(zhì)檢，并應(yīng)建立“雙錄”責(zé)任追究機(jī)制。

在“雙錄”具體操作方面，7月7日，江西銀保監(jiān)局關(guān)于深入推進(jìn)人身保險銷售行為可回溯管理的通知中要求銷售人身保險新型的產(chǎn)品時，銷售人員應(yīng)出示產(chǎn)品說明書，說明保單收益不確定性、萬能保險的費(fèi)用扣除情況和賬戶價值的詳細(xì)計(jì)算方法，詢問投保風(fēng)險提示語是否為投保人本人親筆抄錄等。

此外，江西銀保監(jiān)局還鼓勵保險機(jī)構(gòu)在符合監(jiān)管要求的基礎(chǔ)上，簡化“雙錄”流程，減少“雙錄”時間。

北京商報(bào)記者梳理發(fā)現(xiàn)，各地分別在明確錄制內(nèi)容、操作規(guī)范、質(zhì)檢要求、檔案管理、責(zé)任追究等方面作出具體要求，但要求內(nèi)容不盡相同。在質(zhì)檢要求方面，山東銀保監(jiān)局要求全部成交件視聽資料按每月不低于60%的比例在猶豫期內(nèi)全程質(zhì)檢，而廈門銀保監(jiān)局關(guān)于深入推進(jìn)人身保險銷售行為可回溯管理的通知中規(guī)定的比例則是30%。

愛問保險CEO龐博認(rèn)為，各地實(shí)行差異化管理考慮了當(dāng)前業(yè)務(wù)開展中的實(shí)際困難，比如數(shù)據(jù)傳輸、存儲等實(shí)際問題，從而邊執(zhí)行、邊探索。

互聯(lián)網(wǎng)保險、線上化投保不斷進(jìn)化，遠(yuǎn)程“雙錄”也列入規(guī)范要求，江蘇銀保監(jiān)局指出，根據(jù)疫情防控需要，在有效防范風(fēng)險的前提下，有條件的機(jī)構(gòu)銷售保險可實(shí)行遠(yuǎn)程“雙錄”，并留存好影像資料備查。廈門、江西也要求滿足在相關(guān)要求條件下開展遠(yuǎn)程“雙錄”。

龐博表示，采用“雙錄”有利于規(guī)范銷售行為，避免在銷售過程中出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)過程可回溯，從而最大保護(hù)消費(fèi)者的利益。他預(yù)測下一步各地發(fā)展趨勢會是盡量覆蓋銷售全流程，但這會是一個逐步迭代的過程。

新版“雙錄”出臺在即，保險機(jī)構(gòu)“配合工作”不可或缺

在推進(jìn)、完善“雙錄”的另一面，保險機(jī)構(gòu)存在對銀保渠道保險銷售行為可回溯管理不到位的情況。

今年6月，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局在抽查某人身險公司對銀保渠道代理業(yè)務(wù)的保險銷售行為可回溯管理情況顯示，近30%的保單沒有可回溯視聽資料，近80%的保單視聽資料錄制質(zhì)量不符合要求，包括錄像中銷售人員與保單上銷售人員不符等；另外有超過60%的保單“雙錄”用語不規(guī)范，包括銷售人員自言自話，或者對免除保險人責(zé)任條款等重要信息一帶而過等。

北京工商大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院副院長寧威表示，如果用語不規(guī)范，是無法達(dá)到簡練和準(zhǔn)確的目的的，因此他認(rèn)為，在“雙錄”時投保人與保險銷售人員語言應(yīng)簡練準(zhǔn)確。

此外，今年以來，還有1家保險公司分公司因未建立“雙錄”管理制度收到銀保監(jiān)局罰單。

顯然，保險公司及銷售人員對“雙錄”不夠重視，操作上不夠規(guī)范。進(jìn)行“雙錄”有哪些必要性？龐博表示，“雙錄”是為了確保業(yè)務(wù)真實(shí)性，避免出現(xiàn)行業(yè)性的續(xù)期不繳費(fèi)、退保等問題，出現(xiàn)從業(yè)人員騙取首年傭金、費(fèi)用等問題。

寧威也表示，“雙錄”背后的法理依據(jù)是如實(shí)告知義務(wù)，投保人、保險銷售人員均有告知義務(wù)，這也會鎖定保險銷售中的證據(jù)，讓銷售行為可回溯。

不過，業(yè)內(nèi)亦有聲音表示，“雙錄”受限于成本的考慮，成本主要包括兩方面，一是儲存的成本，另外一個是“雙錄”的時間成本。

每當(dāng)有地方升級“雙錄”規(guī)定，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門需要“防范”以“買保險不要等，早買早劃算”為題進(jìn)行不當(dāng)營銷宣傳。“誤讀”不限于：買保險可能更難了，保費(fèi)會更貴，甚至還有可能不符合投保要求而被拒保。江蘇銀保監(jiān)局就曾提醒消費(fèi)者，要正確認(rèn)識“雙錄”，并主動配合。

“雙錄”勢在必行，而全國版的新規(guī)也在醞釀中。2017年原保監(jiān)會規(guī)定保險兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售行為、其他銷售渠道銷售投資連結(jié)保險產(chǎn)品以及對60歲以上老人銷售1年期以上壽險需“雙錄”。今年6月，《保險銷售行為可回溯管理辦法（征求意見稿）》發(fā)布，相比2017版《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》，這一次新規(guī)將從暫行辦法升格為管理辦法，增幅數(shù)十條。

下一步，人身險公司和保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)“雙錄”應(yīng)怎樣更好地展開？龐博建議，鼓勵保險行業(yè)運(yùn)用科技手段，加強(qiáng)數(shù)據(jù)真實(shí)性管理，優(yōu)化雙錄過程，增強(qiáng)隊(duì)伍培訓(xùn)，但具體要結(jié)合市場上的科技能力現(xiàn)狀。