由中國電子銀行網(wǎng)、易觀聯(lián)合發(fā)布的“2021中國手機(jī)銀行綜合運(yùn)營報告”顯示：第3季度，中國銀行業(yè)手機(jī)銀行運(yùn)營著重提升下沉市場渠道服務(wù)能力，拓展VR金融場景等應(yīng)用，運(yùn)營指數(shù)呈前低后高走勢，尤其是9月，在促活營銷和新版本迭代等因素影響下，手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模環(huán)比增長3.8%，疊加交易額、功能服務(wù)等因素促使當(dāng)月運(yùn)營指數(shù)達(dá)到87.2的年內(nèi)高點(diǎn)。

一、中國手機(jī)銀行當(dāng)期數(shù)字化熱點(diǎn)監(jiān)測

乘數(shù)字人民幣推廣之東風(fēng)　銀行忙推廣手機(jī)銀行

2021年9月3日至7日，中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會在北京舉行，作為本次服貿(mào)會的網(wǎng)紅展品，數(shù)字人民幣狠刷了一把存在感。在服貿(mào)會數(shù)字人民幣體驗區(qū)，專門開通了一條數(shù)字人民幣大道，六大行為公眾帶來一場沉浸式的數(shù)字人民幣服務(wù)體驗，而手機(jī)銀行作為線上體驗數(shù)字人民幣的重要載體，也得到了銀行的大力推廣。

六大行借助服貿(mào)會和數(shù)字人民幣的東風(fēng)，推廣手機(jī)銀行，而中小銀行也積極行動起來，2021年8月12日，城銀清算攜手南京銀行順利接入數(shù)字人民幣互聯(lián)互通平臺，一天后，河北農(nóng)信客戶通過數(shù)字人民幣APP完成首筆數(shù)字人民幣兌換業(yè)務(wù)的生產(chǎn)驗證，標(biāo)志著農(nóng)信銀中心“一點(diǎn)接入”數(shù)字人民幣系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。

8月13日，城銀清算和農(nóng)銀信中心同日宣布“一點(diǎn)接入”數(shù)字人民幣系統(tǒng)正式上線運(yùn)行。此舉標(biāo)志著，繼國有大行之后，城商行與農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)也將加入數(shù)字人民幣試點(diǎn)進(jìn)程。中小行加入數(shù)字人民幣的推廣大潮中，手機(jī)銀當(dāng)然也是當(dāng)仁不讓的重要推廣渠道。

二、2021第3季度中國手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營整體情況分析

手機(jī)銀行運(yùn)營：持續(xù)提升下沉市場渠道服務(wù)能力，拓展VR金融場景等應(yīng)用，7月的運(yùn)營指數(shù)為相對低點(diǎn)，9月達(dá)到高峰。

具體來看，7月，國有大行、股份行、城商行手機(jī)銀行活躍用戶數(shù)環(huán)比均有所下降，使得7月運(yùn)營指數(shù)較低；8月及9月，手機(jī)銀行活躍用戶平穩(wěn)增長，手機(jī)銀行交易額、搜索指數(shù)等定量指標(biāo)也呈上升態(tài)勢，并且手機(jī)銀行功能迭代及活動運(yùn)營措施增多，帶動運(yùn)營指數(shù)上升。尤其是9月，手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模環(huán)比增長3.8%，國有大行、股份行、城商行手機(jī)銀行活躍用戶數(shù)環(huán)比也分別增長4.1%、3.5%、8.1%，疊加交易額、功能服務(wù)等因素促使9月運(yùn)營指數(shù)達(dá)到87.2的高點(diǎn)。

從不同類型銀行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)來看，國有大行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)最優(yōu)。第3季度，大行手機(jī)銀行繼續(xù)深耕普惠金融及老年市場，如工行手機(jī)銀行上線普惠版，為小微企業(yè)提供貸款、投資理財?shù)确?wù)。郵儲銀行手機(jī)銀行上線“安享金暉”專區(qū)，以“金暉有財、金暉有福、金暉有樂、金暉有情”四個板塊，為老年客戶呈現(xiàn)金融產(chǎn)品及非金融服務(wù)。交通銀行手機(jī)銀行推出關(guān)愛版，將無障礙功能、適老化改造滲透至界面和流程交互上，幫助老年群體跨越數(shù)字鴻溝，體驗科技帶來的便利和智能。

股份行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)較為平穩(wěn)。第3季度，股份行手機(jī)銀行進(jìn)一步強(qiáng)化技術(shù)應(yīng)用。如光大銀行推出5G線上超市，利用5G、VR技術(shù)構(gòu)建虛擬營業(yè)大廳，客戶可以通過語音或界面交互的方式，與虛擬客服進(jìn)行互動，辦理賬戶查詢、信用卡查詢、購買理財，以及旅游、醫(yī)療等業(yè)務(wù)的辦理。分析認(rèn)為，當(dāng)前國內(nèi)VR應(yīng)用更偏向于金融場景類應(yīng)用方向中的虛擬銀行服務(wù)，利用VR技術(shù)帶來沉浸式的體驗。未來有望逐步拓展到金融交易協(xié)助類、金融分析類等應(yīng)用場景中。民生銀行則把技術(shù)的目光投向區(qū)塊鏈，該行制定科技金融戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，確定了區(qū)塊鏈創(chuàng)新應(yīng)用的規(guī)劃實施方案，專門成立了區(qū)塊鏈實驗室，打造一體化區(qū)塊鏈技術(shù)平臺，探索區(qū)塊鏈場景應(yīng)用建設(shè)。目前，民生銀行已打造形成了“區(qū)塊鏈開放服務(wù)平臺”“區(qū)塊鏈貿(mào)易金融平臺”“區(qū)塊鏈電子存證服務(wù)平臺”三大平臺。

城商行手機(jī)銀行運(yùn)營指數(shù)穩(wěn)步上升，與股份行指數(shù)差距進(jìn)一步收窄，第3季度主要集中于上線老年版本、三農(nóng)版本，豐富資訊服務(wù)等。如甘肅銀行手機(jī)銀行推出了頤年版及三農(nóng)版手機(jī)銀行，為老年客戶及三農(nóng)客戶提供專屬服務(wù)。北京銀行手機(jī)銀行全新推出資訊頻道，提供實時快訊與要聞資訊，并在相關(guān)文章內(nèi)配置了優(yōu)選的理財、基金產(chǎn)品，達(dá)到輔助用戶決策、方便用戶購買的目的，助力提升用戶粘性。

三、中國手機(jī)銀行數(shù)字化發(fā)展分析

活躍用戶：數(shù)字員工服務(wù)升級，拓展下沉市場及政務(wù)服務(wù)市場流量等推動活躍用戶規(guī)模增長。

2021年第3季度，手機(jī)銀行數(shù)字化發(fā)展呈現(xiàn)如下特征：繼續(xù)挖掘老年市場及下沉市場流量；手機(jī)銀行語音交互能力持續(xù)增強(qiáng)、升級數(shù)字員工服務(wù)；我國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)8.43億人，手機(jī)銀行政務(wù)服務(wù)場景也進(jìn)一步擴(kuò)容；加大財富管理營銷，手機(jī)銀行紛紛上線財富節(jié)活動。

老年版本及下沉市場版本持續(xù)擴(kuò)展。順應(yīng)人口老齡化及監(jiān)管趨勢，手機(jī)銀行適老化改造持續(xù)推進(jìn)。第3季度，江蘇銀行手機(jī)銀行融享幸福版、南京銀行手機(jī)銀行大字版、青島銀行手機(jī)銀行簡約版、華潤銀行手機(jī)銀行大字版、洛陽銀行手機(jī)銀行關(guān)愛版、桂林銀行手機(jī)銀行關(guān)愛版紛紛上線，通過大字體、界面簡潔、流程優(yōu)化等方式提升老年人使用手機(jī)銀行的易用性，同時進(jìn)一步拓展普惠金融市場。工行手機(jī)銀行上線普惠版，為小微企業(yè)提供貸款、投資理財?shù)确?wù)；甘肅銀行手機(jī)銀行推出三農(nóng)版，重點(diǎn)提供理財、貸款、存款等銀行常用服務(wù)功能，后期將提供三農(nóng)資訊、集市等服務(wù)，向特定客群及時推送信息。

智能搜索、數(shù)字員工服務(wù)升級，強(qiáng)化語音交互。農(nóng)行掌上銀行改版搜索首頁及結(jié)果展現(xiàn)，新增熱搜榜；招商銀行App搜索升級，支持搜索招財號和基金經(jīng)理。桂林銀行手機(jī)銀行上線數(shù)字人，其可以提供賬戶查詢、產(chǎn)品咨詢、客服答疑等服務(wù)，尤其可以為老年人等群體提供語音導(dǎo)航、語音輔助等無障礙金融服務(wù)。西安銀行手機(jī)銀行數(shù)字員工能與客戶進(jìn)行多模態(tài)智能交互，實現(xiàn)良好的擬人化效果和感知體驗，數(shù)字員工將運(yùn)用于智能客服、高頻業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品咨詢等更多金融服務(wù)場景。分析認(rèn)為，數(shù)字員工可以提升業(yè)務(wù)服務(wù)及辦理效率、降低營業(yè)成本以及為員工減負(fù)，推動數(shù)字金融服務(wù)升級。

政務(wù)服務(wù)場景進(jìn)一步深化擴(kuò)容。第3季度，建行手機(jī)銀行推出全國公積金線上統(tǒng)一平臺，面向全國繳存職工提供住房公積金查詢及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)（首批開放江蘇、西藏分行），客戶無需追加賬戶即可查詢公積金信息，辦理異地轉(zhuǎn)移接續(xù)等業(yè)務(wù)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的深化發(fā)展，政務(wù)服務(wù)線上使用率顯著提升。

截至2020年底，我國互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)8.43億人，占網(wǎng)民整體的85.3%。細(xì)分場景方面，電子社?？ㄉ觐I(lǐng)總數(shù)超3億張，全國住房公積金繳存人數(shù)1.5億人。分析認(rèn)為，手機(jī)銀行APP是銀行切入便民政務(wù)場景的重要抓手，社保、公積金、個人信用報告查詢等相關(guān)服務(wù)具有高價值、高粘性特征，手機(jī)銀行可以從便民政務(wù)服務(wù)滲透并延伸金融服務(wù)，有助于實現(xiàn)引流獲客，并通過金融服務(wù)變現(xiàn)。

加大財富管理營銷，上線財富節(jié)活動。江蘇銀行手機(jī)銀行推出919財富節(jié)活動，設(shè)置財富節(jié)五大專場，包括買基金享0.1折、消費(fèi)貸利率9.19折、特供理財產(chǎn)品、個人外幣結(jié)售匯優(yōu)惠0手續(xù)費(fèi)、投資大咖論壇，以及七重好禮（財私晉級享好禮、99權(quán)益積分換好禮、特供貴金屬降價拍、融享幸?？?，開戶積分加倍、一分錢乘公交、一鍵公益免費(fèi)打車、信用卡首刷禮遇）。寧波銀行手機(jī)銀行則上線了718財富節(jié)活動，包括尋寶在基，按照指引前往基金相關(guān)業(yè)務(wù)，可以領(lǐng)取生活禮包、0.1折折扣券、波豆等；尋寶有理，前往理財相關(guān)業(yè)務(wù)，有機(jī)會領(lǐng)取金典無門檻優(yōu)惠券、天貓超市滿減券等。

從活躍用戶規(guī)模來看，大行手機(jī)銀行得益于持續(xù)挖掘普惠金融、老年市場及政務(wù)市場流量，活躍用戶規(guī)模保持絕對優(yōu)勢。股份行手機(jī)銀行加強(qiáng)技術(shù)應(yīng)用，強(qiáng)化VR應(yīng)用、語音交互服務(wù)，9月活躍用戶規(guī)模為1.56億戶。城商行手機(jī)銀行在新版本及功能迭代、財富管理活動、數(shù)字員工等方面多點(diǎn)發(fā)力，9月活躍用戶規(guī)模環(huán)比增長8.1%至3326.2萬戶。

從典型APP應(yīng)用變化來看，中國銀行手機(jī)銀行7.0上線，聚焦跨境、教育、銀發(fā)、體育四大特色場景服務(wù)，跨境專區(qū)為出國留學(xué)及旅游等客群提供跨境金融服務(wù)；教育專區(qū)打造涵蓋教育資訊、線上課程、智慧校園、志愿公益、專屬權(quán)益的一站式服務(wù)平臺；體育專區(qū)實現(xiàn)場館預(yù)訂、卡片運(yùn)動權(quán)益整合、運(yùn)動類商品積分兌換和運(yùn)動資訊查看等功能；銀發(fā)專區(qū)構(gòu)建“財富管理、品質(zhì)生活、中銀老年大學(xué)”功能區(qū)。同時推出“中銀慧投2.0”智能資產(chǎn)配置服務(wù)，操作更便捷、交互更友好，進(jìn)一步提升資產(chǎn)配置服務(wù)水平和客戶投資體驗。2021年9月，中國銀行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模為5353.43萬戶，環(huán)比增長3.89%。

江蘇銀行上線手機(jī)銀行2021版，推出專為老年客戶打造的“融享幸福版”；新增財富智推功能，可根據(jù)客戶投資偏好為客戶推薦合適的專屬產(chǎn)品；落地“碼上辦”智慧服務(wù)場景，通過流程再造，實現(xiàn)手機(jī)銀行與網(wǎng)點(diǎn)柜臺應(yīng)用場景的互聯(lián)互通，客戶不帶卡折也能通過手機(jī)銀行“賬戶二維碼”在網(wǎng)點(diǎn)柜面辦理賬務(wù)、查詢打印、維護(hù)簽約等常用業(yè)務(wù)?；顒舆\(yùn)營方面，江蘇銀行手機(jī)銀行上線了簽到領(lǐng)蘇銀豆、天天抽獎、客戶資產(chǎn)提升有禮、919財富節(jié)、申領(lǐng)醫(yī)保電子憑證領(lǐng)福利等形式多樣的營銷活動。功能優(yōu)化、營銷活動等共同促進(jìn)活躍用戶增長。2021年9月，江蘇銀行手機(jī)銀行活躍用戶規(guī)模為401.73萬戶，環(huán)比增長5.57%。

交易規(guī)模：交易滲透加深、居民收入及財富增長等推動交易額上升

2021年前三季度，國內(nèi)生產(chǎn)總值823131億元，同比增長9.8%；其中三季度國內(nèi)生產(chǎn)總值290964億元，同比增長4.9%。前三季度，全國居民人均可支配收入26265元，同比名義增長10.4%，與經(jīng)濟(jì)增長基本同步。

由于手機(jī)銀行更加普及，手機(jī)銀行用戶規(guī)模繼續(xù)保持增長，更多用戶使用手機(jī)銀行辦理業(yè)務(wù)；同時，得益于居民收入及財富增長，推動單個用戶交易規(guī)模上升。2021年第3季度，中國手機(jī)銀行交易規(guī)模為145.2萬億元，環(huán)比增長8.9%。

分析認(rèn)為，增強(qiáng)手機(jī)銀行競爭力已成為各銀行數(shù)字渠道的必勝戰(zhàn)役，手機(jī)銀行作為零售銀行服務(wù)主陣地，功能服務(wù)將更加豐富。另外，隨著客戶及交易滲透逐漸加深，居民收入增加消費(fèi)額逐年上升等因素影響，手機(jī)銀行交易規(guī)模仍將保持增長。

四、典型手機(jī)銀行數(shù)字化運(yùn)營分析

北京銀行醫(yī)保賬戶關(guān)聯(lián)活動

8月份，北京銀行聯(lián)合云閃付開展“云閃付喊你來領(lǐng)50元地鐵券啦”活動，通過云閃付“醫(yī)保關(guān)聯(lián)”小程序，北京銀行將“醫(yī)保關(guān)聯(lián)”功能搬到線上，并且通過優(yōu)惠活動，在北京地鐵具體應(yīng)用場景中，展開針對性的營銷活動，促進(jìn)了北京銀行提升相關(guān)借記卡賬戶的活躍程度，進(jìn)而提升手機(jī)銀行的活躍度，盤活了北京銀行醫(yī)保賬戶的優(yōu)勢資源。

指數(shù)樣本附錄（排序不分先后）：

大型商業(yè)銀行：工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、郵儲銀行

股份制商業(yè)銀行：招商銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、中信銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、華夏銀行、浙商銀行、渤海銀行、恒豐銀行

城市商業(yè)銀行：北京銀行、江蘇銀行、上海銀行、徽商銀行、長沙銀行、蒙商銀行、中原銀行、哈爾濱銀行、天津銀行、寧波銀行、河北銀行、南京銀行、杭州銀行、漢口銀行、成都銀行、四川天府銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、桂林銀行、貴陽銀行、青島銀行、龍江銀行、鄭州銀行、烏魯木齊銀行、泰隆銀行、齊魯銀行、甘肅銀行、長安銀行、吉林銀行、盛京銀行、晉城銀行、威海銀行、東莞銀行、昆侖銀行、瀘州銀行、晉商銀行、西安銀行、張家口銀行、泉州銀行、江西銀行、重慶銀行、洛陽銀行、泰安銀行、唐山銀行、濰坊銀行、濟(jì)寧銀行、貴州銀行、廣西北部灣銀行、九江銀行、石嘴山銀行、錦州銀行、齊商銀行、萊商銀行、溫州銀行、臺州銀行、福建海峽銀行、廣東南粵銀行、煙臺銀行、東營銀行、營口銀行、臨商銀行、紹興銀行、日照銀行、承德銀行、德州銀行、民泰銀行、平頂山銀行、珠海華潤銀行、廈門銀行、金華銀行、大連銀行、邢臺銀行、邯鄲銀行、遼陽銀行、寧夏銀行