近日，中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布了《關(guān)于2021年第二季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》?！锻▓?bào)》顯示，2021年第二季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴47005件，環(huán)比增長31.43%。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司19643件，環(huán)比增長31.58%，占投訴總量的41.79%；人身保險(xiǎn)公司27362件，環(huán)比增長31.33%，占投訴總量的58.21%。

單從數(shù)據(jù)看，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量上升速度較快，無論是人身險(xiǎn)還是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，環(huán)比增長均達(dá)到兩位數(shù)。但投訴量增加的背后也傳達(dá)出另一種積極的信息。

其一是保險(xiǎn)正在越來越多地進(jìn)入尋常百姓生活，成為一種最普通的生活場景。特別近兩年，隨著各種普惠保險(xiǎn)產(chǎn)品的繁榮，被保障人群的覆蓋面大大擴(kuò)展了。據(jù)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)，今年二季度全行業(yè)保單件數(shù)5451577萬件，環(huán)比增加1.43倍，保險(xiǎn)金額增加1.26倍。如此快速的保單數(shù)量增長無疑是影響投訴量上升的重要因素之一。

其二是社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量提出了進(jìn)一步的要求。以財(cái)險(xiǎn)為例，二季度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及理賠糾紛投訴12922件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的65.78%，而涉及機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴10986件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的55.93%。應(yīng)該說，車險(xiǎn)綜合改革后，消費(fèi)者能以同樣價(jià)格投保到更多的車險(xiǎn)產(chǎn)品，在分享紅利的同時(shí)也必然會(huì)對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量提出更高要求。因此，需要相對(duì)理性地看待保險(xiǎn)投訴量的上升。

其三是保險(xiǎn)消費(fèi)者的投訴渠道更通暢了。作為對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)，保持投訴渠道的快捷和便利，一直是監(jiān)管層重點(diǎn)關(guān)注并推進(jìn)的工作。除了定期曝光和處罰保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的違規(guī)違紀(jì)行為外，還不斷建立和完善保險(xiǎn)投訴調(diào)解體系。比如最近銀保監(jiān)會(huì)就與最高人民法院在已有的線下訴訟與調(diào)解機(jī)制相銜接基礎(chǔ)上，合作開發(fā)了銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛在線訴調(diào)對(duì)接系統(tǒng)，并于近日正式上線運(yùn)行，建立起了人民法院與銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解工作“總對(duì)總”在線對(duì)接機(jī)制。

數(shù)據(jù)顯示，2020年以來，銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解組織累計(jì)成功化解糾紛超過15萬件，幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益210余億元。

如此看來，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量的上升，在某種程度上完全可以解讀為是一種良性疏導(dǎo)機(jī)制顯現(xiàn)的效果。最近銀保監(jiān)會(huì)明確表示，將按照既定工作計(jì)劃，繼續(xù)加大調(diào)解服務(wù)供給力度，提升調(diào)解組織的中立性和調(diào)解工作規(guī)范化水平，完善在線調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接機(jī)制，推動(dòng)銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解和訴調(diào)對(duì)接機(jī)制再上新臺(tái)階。顯然，一個(gè)更為積極而有效率的金融消費(fèi)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制正在逐步發(fā)揮重要作用。

不過，值得提醒的是，盡管保險(xiǎn)消費(fèi)投訴量上升有這樣那樣的客觀原因，但當(dāng)下保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和手段不盡如人意也是不爭的事實(shí)。對(duì)于任何一家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)來說，每一次出現(xiàn)在被投訴榜上都是一種警示，應(yīng)該引起足夠的重視。特別是大型保險(xiǎn)公司，面對(duì)越來越多保障的人群，出現(xiàn)服務(wù)紕漏不可避免，但重要的是如何對(duì)待并能否快速改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，這才是問題的關(guān)鍵，更是一種核心競爭的重要體現(xiàn)。