換一塊手機(jī)屏幕要花多少錢？

少則幾百，大則幾千，而在生活中，手機(jī)屏幕的損壞也的確難以完全避免。于是，無(wú)論是消費(fèi)者、手機(jī)廠商等相關(guān)企業(yè)都在探討解決這一問(wèn)題的方案：如何進(jìn)一步保障消費(fèi)者利益？

2014年，華泰保險(xiǎn)推出碎屏險(xiǎn)，就此拉開(kāi)了手機(jī)屏幕的保險(xiǎn)時(shí)代。伴隨著智能手機(jī)更新?lián)Q代速度的不斷加快，且折疊屏、曲面屏等手機(jī)屏幕開(kāi)始占領(lǐng)手機(jī)市場(chǎng)，手機(jī)屏幕的維修費(fèi)用被進(jìn)一步推高。

越來(lái)越多的消費(fèi)者開(kāi)始為“碎屏險(xiǎn)”買單。在新眸對(duì)話的多位消費(fèi)者中，大多表示其在購(gòu)買新手機(jī)時(shí)會(huì)隨之購(gòu)買相應(yīng)的保險(xiǎn)，但也有表示一旦錯(cuò)過(guò)新機(jī)保險(xiǎn)，便很難再為屏幕投保了。“現(xiàn)在手機(jī)越來(lái)越貴，換屏幕是一筆很大的費(fèi)用。”

而隨著消費(fèi)者對(duì)這一險(xiǎn)種接受程度的提高，保險(xiǎn)公司卻陷入了兩難的困境。“不賺錢”、“被黑灰產(chǎn)薅羊毛”成為了一眾保險(xiǎn)公司面臨的核心難題，在這一背景下，如何實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司之間的雙贏，成為了企業(yè)需要探討的核心話題。

基于此，本文新眸將著重分析以下3個(gè)問(wèn)題：

分析碎屏險(xiǎn)的本質(zhì)是什么？碎屏險(xiǎn)的市場(chǎng)有多大？

利用風(fēng)控技術(shù)之前，碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)狀態(tài)如何？

風(fēng)控技術(shù)成熟后，碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)了哪些方面的迭代？發(fā)展前景如何？

“碎屏險(xiǎn)”時(shí)代來(lái)了？

碎屏險(xiǎn)起源于智能手機(jī)時(shí)代，2012年起，中國(guó)超過(guò)美國(guó)成為全球最大的智能手機(jī)市場(chǎng)，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2020年9月，中國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)達(dá)到了16億戶。

與此同時(shí)，伴隨著屏幕的發(fā)展史，大屏幕手機(jī)也逐漸普及，手機(jī)、電腦屏幕的工藝愈加復(fù)雜，其中搭載了曲面屏、全面屏、內(nèi)屏穿孔技術(shù)等設(shè)計(jì)的電子產(chǎn)品，其屏幕的造價(jià)也越來(lái)越高。

根據(jù)媒體測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)，iPhone12和iPhone12 Pro的屏幕維修價(jià)格達(dá)到了2149元；華為P50 Pro換屏價(jià)格為2479元；vivo旗艦X60 Pro+也要1100元。

如此高昂的維修價(jià)格背后，如何保障手機(jī)屏幕，隨之成為了消費(fèi)者的核心需求之一。于是，自2013年起，越來(lái)越多的手機(jī)廠商和保險(xiǎn)公司開(kāi)始了在“碎屏險(xiǎn)”領(lǐng)域的探索。

從數(shù)據(jù)上來(lái)看，據(jù)Gfk統(tǒng)計(jì)，2017年中國(guó)手機(jī)保障行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)35億元，隨著中國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)規(guī)模幾近飽和，在四年時(shí)間內(nèi)，這一市場(chǎng)更是發(fā)生了翻天覆地的變化。

巨大的市場(chǎng)空間，以及快速增長(zhǎng)的消費(fèi)者需求，這個(gè)賽道的熱度開(kāi)始增加。而聚焦于消費(fèi)者端，碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)的亂象也開(kāi)始浮出水面。

新眸了解，一些中小商家推出的的碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品不僅價(jià)格不一，且售后服務(wù)也是參差不齊。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)下碎屏險(xiǎn)的價(jià)格參差不齊，一年的保費(fèi)從幾百元到幾千元不等。

而在售后服務(wù)中，夸大維修價(jià)格，讓消費(fèi)者付出在保險(xiǎn)以外的額外價(jià)格更是常見(jiàn)。根據(jù)相關(guān)投訴顯示，拒賠、拖延、不合理理賠正在成為困擾消費(fèi)者在碎屏險(xiǎn)中的選擇。

同時(shí)，這也導(dǎo)致一部分消費(fèi)者對(duì)于碎屏險(xiǎn)呈現(xiàn)出了不信任的態(tài)度。在新眸與消費(fèi)者對(duì)話中，他們提到，以為手機(jī)更換頻率極高的用戶表示：“由于難以辨別推出主體的可靠性，我已經(jīng)很少會(huì)為屏幕上一份保險(xiǎn)了。”

放眼到企業(yè)端，碎屏險(xiǎn)這門(mén)生意也并不好做。

根據(jù)推出這一險(xiǎn)種的主體來(lái)看，目前主要玩家有手機(jī)廠商、保險(xiǎn)公司、電商平臺(tái)等。其中手機(jī)廠商和電商平臺(tái)主要是聯(lián)合保險(xiǎn)公司，針對(duì)新機(jī)銷售提供的相關(guān)產(chǎn)品；而保險(xiǎn)公司則是依托于第三方流量平臺(tái)，進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品定制，再由手機(jī)品牌官方維修商，或第三方維修服務(wù)商提供維修服務(wù)。例如，支付寶上螞蟻保平臺(tái)正在售賣的眾安手機(jī)碎屏險(xiǎn)。

螞蟻保碎屏險(xiǎn)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人續(xù)玉在近日與新眸的對(duì)話中提到，碎屏險(xiǎn)隨著智能手機(jī)的發(fā)展而興起。那時(shí)，一眾保險(xiǎn)公司紛紛入局，但是卻沒(méi)有一個(gè)不虧錢的。“少則虧百萬(wàn)，大則虧上億。”

當(dāng)時(shí)，為了盡量覆蓋風(fēng)險(xiǎn)，碎屏險(xiǎn)的售價(jià)較高，消費(fèi)者擔(dān)心保費(fèi)倒掛，保險(xiǎn)公司做的越多虧的越多，部分碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品只能維持幾周至幾個(gè)月就下架了。這種賽道火熱，但是多方均不受益的現(xiàn)象，不禁讓人深思，這背后到底隱藏了怎樣的秘密？

不賺錢的秘密

對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，碎屏險(xiǎn)頻頻虧損的事實(shí)同時(shí)成為了企業(yè)亟待解決的難題。

據(jù)新眸了解，在過(guò)去，行業(yè)對(duì)碎屏險(xiǎn)普遍采用“寬核保、嚴(yán)理賠”的方式，從一定程度上來(lái)講，很難真正辨別是否會(huì)出現(xiàn) “帶病投保”的情況。

公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，在這一規(guī)定之下，碎屏險(xiǎn)的賠付率最高甚至能夠達(dá)到3000%，也就是說(shuō)幾乎所有保險(xiǎn)公司的碎屏險(xiǎn)業(yè)務(wù)處于一個(gè)虧損狀態(tài)。

此外，從財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的角度出發(fā)，相關(guān)的黑灰產(chǎn)對(duì)于保險(xiǎn)公司造成的損失也是無(wú)法估量的情況。作為騙保高發(fā)的“重災(zāi)區(qū)”，碎屏險(xiǎn)更是黑灰產(chǎn)盯上的“羊毛”。

比如，支付寶安全團(tuán)隊(duì)曾監(jiān)測(cè)到有一批投保賬號(hào)存在異常情況，在收集相關(guān)證據(jù)后向警方報(bào)案。經(jīng)警方調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，兩名不到20歲的女生在收購(gòu)了大量支付寶賬號(hào)和二手碎屏手機(jī)的情況下，偽裝成屏幕完好的手機(jī)進(jìn)行騙保。

在不法羊毛黨橫行的時(shí)代，一群不法分子基于各平臺(tái)、各商家的數(shù)據(jù)漏洞、優(yōu)惠券漏洞攻擊各大企業(yè)、保險(xiǎn)公司，為其帶來(lái)了巨額損失。

當(dāng)然，風(fēng)險(xiǎn)還在于內(nèi)部，碎屏險(xiǎn)作為需要多方合作的一個(gè)險(xiǎn)種，對(duì)于保險(xiǎn)公司而言，選擇何種運(yùn)營(yíng)方式是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。

據(jù)眾安保險(xiǎn)碎屏險(xiǎn)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人楊雪峰回憶，眾安做碎屏險(xiǎn)的時(shí)間很早，開(kāi)始于2014年，而在2019年選擇徹底關(guān)停。“還是因?yàn)樘澋奶珣K了。”

新眸具體了解后發(fā)現(xiàn)，從2014年到2019年這五年，眾安一共采用了兩種業(yè)務(wù)模式。在第一階段中，其主動(dòng)和手機(jī)廠商合作。“這就導(dǎo)致我們的議價(jià)能力非常弱，成本壓力很大，而市場(chǎng)也不會(huì)為高定價(jià)買單，所以導(dǎo)致虧損嚴(yán)重。”

到了第二階段，眾安選擇拋開(kāi)主機(jī)廠模式，基于自己的官方的渠道上架了相關(guān)產(chǎn)品。問(wèn)題隨之而來(lái)：“渠道費(fèi)用低了，但是業(yè)務(wù)的盤(pán)子也小了。”據(jù)楊雪峰透露，由于當(dāng)時(shí)的產(chǎn)品渠道太狹窄，且消費(fèi)者的體驗(yàn)感不夠完善，導(dǎo)致業(yè)務(wù)又經(jīng)歷了失敗。

不過(guò)，盡管如此，從保險(xiǎn)公司的角度來(lái)看，碎屏險(xiǎn)市場(chǎng)背后的億級(jí)規(guī)模，依舊是保險(xiǎn)公司擴(kuò)大險(xiǎn)種的一個(gè)重要品類。尋求更完備的解決方案成為了保險(xiǎn)公司破除虧損局面的突破口。

渠道與風(fēng)控

回答上述問(wèn)題并不難，從保險(xiǎn)公司接連失敗的案例來(lái)看，要想扭轉(zhuǎn)虧損局面，核心指向兩個(gè)指標(biāo)：渠道和風(fēng)控。

首先是渠道，在眾安的合作經(jīng)歷中，無(wú)論是通過(guò)自建還是手機(jī)廠商都不是一個(gè)百分百完美的選擇，尋找一個(gè)可靠的第三方渠道才是這一險(xiǎn)種的最終歸宿。

值得注意的是，在對(duì)于第三方渠道的選擇上，其必須具備連接C端消費(fèi)者的能力。2020年3月份，眾安重啟了碎屏險(xiǎn)，楊雪峰表示：“這次，我們選擇的是線上渠道。”一方面能夠通過(guò)平臺(tái)連接更多消費(fèi)者，另一方面也能夠獲取更高的議價(jià)權(quán)。

其次是風(fēng)控，風(fēng)控的核心指向技術(shù)，更具體來(lái)講，保險(xiǎn)公司需要的是專門(mén)針對(duì)碎屏險(xiǎn)的風(fēng)控技術(shù)，解決兩個(gè)難題：確定用戶投保時(shí)手機(jī)屏幕碎沒(méi)碎、理賠時(shí)的手機(jī)是不是投保的手機(jī)。

在進(jìn)入螞蟻之后，續(xù)玉先后在保險(xiǎn)、線下支付領(lǐng)域工作多年，一直在關(guān)注碎屏險(xiǎn)導(dǎo)致的虧損難題，在他看來(lái)，跳出保險(xiǎn)場(chǎng)景以外，技術(shù)才是解決這一難題的核心關(guān)鍵。

落地到具體問(wèn)題上，提高乃至消滅騙保的門(mén)檻是風(fēng)控技術(shù)需要解決的關(guān)鍵問(wèn)題。僅從投保條件來(lái)看，在以往風(fēng)控技術(shù)不成熟的體系下，帶病投保是常態(tài)。據(jù)續(xù)玉回憶：“最嚴(yán)重的是，手機(jī)‘變磚’的情況下，用戶也能投保。”

這種挑戰(zhàn)之下，解決的方案指向了手機(jī)設(shè)備的驗(yàn)證和識(shí)別：首先，續(xù)玉將從收錢碼業(yè)務(wù)中學(xué)到的設(shè)備身份概念，應(yīng)用到碎屏險(xiǎn)匯總，通過(guò)上百個(gè)維度來(lái)確認(rèn)手機(jī)的設(shè)備身份，從確保用戶投保和理賠的為同一部手機(jī)。其次要提高OCR識(shí)別，準(zhǔn)確認(rèn)定手機(jī)投保時(shí)屏幕狀態(tài)。這也是續(xù)玉和同事從收錢碼業(yè)務(wù)中得到的靈感。

在找到解決“碎屏險(xiǎn)為何不賺錢？”的邏輯后，這一險(xiǎn)種又開(kāi)始重新出現(xiàn)在消費(fèi)者視野中。

新業(yè)態(tài)構(gòu)建時(shí)刻

據(jù)楊雪峰透露，當(dāng)下眾安碎屏險(xiǎn)的賠付率從200%降到了一個(gè)較為合理的水平。這也使得保險(xiǎn)公司開(kāi)始有余力去探索更為多贏的發(fā)展模式。

具體分析碎屏險(xiǎn)險(xiǎn)種，其前端連接的是支付寶、淘寶、線下店、手機(jī)廠商等銷售平臺(tái)，后端則是一眾手機(jī)官方維修商，或第三方手機(jī)維修商。

從保險(xiǎn)公司角度來(lái)看，當(dāng)其通過(guò)碎屏險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了盈利，維修服務(wù)商也能夠提升相應(yīng)的訂單量，實(shí)現(xiàn)營(yíng)收增長(zhǎng)。同時(shí)對(duì)于消費(fèi)者而言，基于線上平臺(tái)，碎屏險(xiǎn)也逐步成為了可以隨時(shí)隨地購(gòu)買的高性價(jià)比險(xiǎn)種之一。

可以說(shuō)，在解決了風(fēng)控與渠道的難題后，消費(fèi)者、平臺(tái)、保險(xiǎn)公司、手機(jī)維修產(chǎn)業(yè)鏈之間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)正在進(jìn)一步顯現(xiàn)。

從維修服務(wù)商角度出發(fā)，新眸以馬上修為例，作為眾安孵化的一個(gè)手機(jī)平臺(tái)維修公司，其專門(mén)為眾安提供碎屏險(xiǎn)維修服務(wù)的承接。據(jù)楊雪峰透露，這個(gè)平臺(tái)的成立除了降低保險(xiǎn)公司的理賠成本以外，還能夠及時(shí)預(yù)警騙保風(fēng)險(xiǎn)。

據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去這幾年中，碎屏險(xiǎn)為馬上修帶來(lái)的訂單占比在其總業(yè)務(wù)量的30%左右。去年，通過(guò)支付寶平臺(tái)，其碎屏險(xiǎn)訂單量開(kāi)始快速增長(zhǎng)，占比上升至60%以上。

此外，作為前端業(yè)務(wù)中直接接觸消費(fèi)者的維修商，其也在以對(duì)客服務(wù)為核心，對(duì)風(fēng)控體系實(shí)現(xiàn)正向反饋。比如某個(gè)時(shí)期某地套屏現(xiàn)象激增，維修商便會(huì)及時(shí)反饋給平臺(tái)和保險(xiǎn)公司，幫助進(jìn)一步完善碎屏險(xiǎn)的風(fēng)控。

不過(guò)，由于依附于業(yè)務(wù)，在眾安碎屏險(xiǎn)經(jīng)歷大規(guī)模虧損的時(shí)期，馬上修的業(yè)務(wù)遭遇了巨大沖擊。在面向更為廣闊的維修市場(chǎng)，眾安碎屏險(xiǎn)的逐步穩(wěn)定推動(dòng)了馬上修跳出原有圈層，開(kāi)始嘗試公眾號(hào)、支付寶小程序、電商等多個(gè)渠道。

從消費(fèi)者的角度來(lái)看，當(dāng)碎屏險(xiǎn)解決了“信任”難題后，消費(fèi)者的需求也在持續(xù)涌現(xiàn)。

對(duì)此，續(xù)玉提到，目前，碎屏險(xiǎn)上線一年已經(jīng)賣出350萬(wàn)份，但相比較全國(guó)十幾億臺(tái)的手機(jī)而言，碎屏險(xiǎn)的滲透率并不高。“如果能夠做到30%左右的滲透率，那整個(gè)市場(chǎng)又會(huì)迎來(lái)新的變化。”

可以說(shuō)，當(dāng)下碎屏險(xiǎn)的存量市場(chǎng)尚且看不到天花板。但是，對(duì)于一眾保險(xiǎn)公司、平臺(tái)而言，如何在滿足消費(fèi)者需求的狀態(tài)下激發(fā)更高的市場(chǎng)份額，依舊是一條需要長(zhǎng)期探索的路。