日前，第三方行業(yè)研究機(jī)構(gòu)艾瑞咨詢(xún)發(fā)布了《中國(guó)對(duì)話機(jī)器人chatbot行業(yè)發(fā)展研究報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。

《報(bào)告》提出，傳統(tǒng)客服行業(yè)人員流動(dòng)性大與培訓(xùn)難度高已形成惡性循環(huán)，同時(shí)，人工服務(wù)還存在一些“痛點(diǎn)”，比如服務(wù)時(shí)長(zhǎng)有限，難以彈性響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，在高峰期人力不足會(huì)導(dǎo)致服務(wù)體驗(yàn)波動(dòng)，多接入渠道數(shù)據(jù)管理難度大等。企業(yè)亟待智能化的手段提升服務(wù)效率和質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。

隨著人工智能技術(shù)的迭代升級(jí)，自然語(yǔ)言理解技術(shù)、深度學(xué)習(xí)、自動(dòng)問(wèn)答系統(tǒng)和推理技術(shù)等獲得快速發(fā)展，為人工服務(wù)的智能化插上了翅膀。其中，情感智能作為一項(xiàng)新興應(yīng)用頗為引人關(guān)注，代表了近年來(lái)對(duì)話機(jī)器人行業(yè)發(fā)展的最新趨勢(shì)。

《報(bào)告》提出，情感智能是機(jī)器人對(duì)人類(lèi)情感進(jìn)行識(shí)別分析的技術(shù)手段，通過(guò)情感計(jì)算能夠有效提高計(jì)算機(jī)智能程度及對(duì)人類(lèi)行為模式的計(jì)算能力，可在優(yōu)化人機(jī)交互體驗(yàn)與監(jiān)測(cè)內(nèi)容情緒等領(lǐng)域起到巨大推動(dòng)作用。順應(yīng)人工智能、5G、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)融合發(fā)展的浪潮，對(duì)話機(jī)器人可融合語(yǔ)義、語(yǔ)音、視覺(jué)等多種AI技術(shù)升級(jí)為多模態(tài)數(shù)字人。

數(shù)據(jù)顯示，整個(gè)對(duì)話機(jī)器人行業(yè)的市場(chǎng)規(guī)模將從2020年的27.1億元躍升至2025年的98.5億元。從業(yè)務(wù)增長(zhǎng)性來(lái)看，政務(wù)熱線、泛政務(wù)等領(lǐng)域在未來(lái)有廣闊的滲透空間，到2025年，政務(wù)領(lǐng)域?qū)υ挋C(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到9.4億元，占總規(guī)模的10%。

當(dāng)前，對(duì)話機(jī)器人產(chǎn)品的應(yīng)用行業(yè)可以分為金融、運(yùn)營(yíng)商、互聯(lián)網(wǎng)、政務(wù)和企業(yè)內(nèi)部信息服務(wù)等應(yīng)用場(chǎng)景。在金融應(yīng)用行業(yè)，隨著銀行客戶(hù)服務(wù)形態(tài)的逐步演進(jìn)和轉(zhuǎn)型，從原來(lái)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行逐步過(guò)渡到遠(yuǎn)程銀行，對(duì)采取人機(jī)協(xié)作模式服務(wù)客戶(hù)、降本增效、提升體驗(yàn)的需求迫切。《報(bào)告》研究顯示，金融行業(yè)是對(duì)話機(jī)器人應(yīng)用最多的領(lǐng)域，2020年金融領(lǐng)域?qū)υ挋C(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到8.66億元，占比32%，到2025年，金融領(lǐng)域?qū)υ挋C(jī)器人市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到27.6億元，占總規(guī)模的28%。

此外，《報(bào)告》也強(qiáng)調(diào)，對(duì)話機(jī)器人還可進(jìn)一步與RPA技術(shù)結(jié)合，化身為企業(yè)數(shù)字員工，加載于人事、財(cái)務(wù)、辦公等企業(yè)內(nèi)部場(chǎng)景，幫助企業(yè)降低成本、提高效率，可拓寬領(lǐng)域豐富，價(jià)值空間廣闊。未來(lái)，隨著企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型的逐步成熟及人工智能產(chǎn)業(yè)應(yīng)用開(kāi)發(fā)、算力、數(shù)據(jù)服務(wù)等基礎(chǔ)層資源的逐步完善，企業(yè)AI自研能力將得到有效提升。