據(jù)最新公布的第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)60歲及以上人口超過2.6億人，占比18.7%。而老年人在互聯(lián)網(wǎng)用戶中的占比僅為6.7%，老年人面臨的“數(shù)字難題”問題日益凸顯。為切實(shí)提升老年人智能金融服務(wù)體驗(yàn)，陜西銀保監(jiān)局積極貫徹落實(shí)國(guó)家相關(guān)文件精神，通過細(xì)化配套實(shí)施方案、召開機(jī)構(gòu)座談會(huì)等方式指導(dǎo)轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)多措并舉，推出各具特色的貼心金融服務(wù)。

聚焦服務(wù)痛點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程。今年以來，陜西銀保監(jiān)局轄內(nèi)眾多銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)根據(jù)老年人金融服務(wù)需求，不斷提升服務(wù)水平。西安銀行發(fā)揮法人機(jī)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，針對(duì)老年人日常生活中經(jīng)常使用的存折無法在ATM自助終端取款的痛點(diǎn)，開展全行ATM適老化改造，并于4月17日推出ATM機(jī)存折預(yù)約取款業(yè)務(wù)。目前，該業(yè)務(wù)可在西安銀行所有網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)應(yīng)用，不僅讓老年人取款更加快捷，還大大緩解了老年客戶辦理養(yǎng)老金、退休金支取等高頻事項(xiàng)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)等問題。與此同時(shí)，郵政儲(chǔ)蓄銀行陜西省分行通過開設(shè)“尊長(zhǎng)專線”形式，讓60歲以上的老年人只需撥打郵儲(chǔ)銀行熱線便可直接接通人工服務(wù)，無需語音等待和按鍵操作。

為提供有溫度的品質(zhì)服務(wù)，我省銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在保留大多數(shù)老年人熟悉的傳統(tǒng)金融服務(wù)方式的同時(shí)，還充分考慮和保障了在智能技術(shù)應(yīng)用方面遇到困難的老年人的基本需求。各行根據(jù)不同年齡老年人的使用習(xí)慣和實(shí)際需求，不斷完善智能化應(yīng)用程序，開發(fā)對(duì)應(yīng)使用模式，持續(xù)降低使用門檻，讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。如西安銀行推出AI數(shù)字員工轉(zhuǎn)賬功能，老年人通過與數(shù)字員工視頻對(duì)話即可完成轉(zhuǎn)賬，減少手動(dòng)輸入，切實(shí)解決老年人“看不清、找不到、打字難”問題；工商銀行陜西省分行推出老年客戶專屬服務(wù)，針對(duì)老年人偏愛存折介質(zhì)及人工服務(wù)的特點(diǎn)，提供渠道暢通、優(yōu)先級(jí)高的支付結(jié)算服務(wù)；中國(guó)人壽陜西省分公司推出“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，老年客戶無需出門，僅通過一對(duì)一可視化、可交互的服務(wù)通道即可辦理業(yè)務(wù)……

在提供暖心服務(wù)的同時(shí)，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)還持續(xù)加大金融知識(shí)宣傳教育資源投入，結(jié)合老年人金融消費(fèi)習(xí)慣制作有針對(duì)性的宣傳資料，幫助他們提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。如工商銀行陜西省分行將融安e信“電信欺詐”模塊移植至手機(jī)銀行幸福生活版（老年客群專版），協(xié)助老年客戶預(yù)判、防范詐騙風(fēng)險(xiǎn)；招商銀行西安分行則針對(duì)老年人日常生活涉及的高頻金融需求，制作簡(jiǎn)易使用手冊(cè)和視頻教程，以便于老年客戶快速學(xué)習(xí)、輕松上手等。

下一步，陜西銀保監(jiān)局還將積極探索制定解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)轄區(qū)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)推動(dòng)線上線下服務(wù)高效協(xié)同，力爭(zhēng)讓更多老年人享受到便捷、高效的智能化服務(wù)。