據(jù)最新公布的第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國60歲及以上人口超過2.6億人，占比18.7%。而老年人在互聯(lián)網(wǎng)用戶中的占比僅為6.7%，老年人面臨的“數(shù)字難題”問題日益凸顯。為切實提升老年人智能金融服務(wù)體驗，陜西銀保監(jiān)局積極貫徹落實國家相關(guān)文件精神，通過細化配套實施方案、召開機構(gòu)座談會等方式指導轄區(qū)銀行保險機構(gòu)多措并舉，推出各具特色的貼心金融服務(wù)。

聚焦服務(wù)痛點，優(yōu)化服務(wù)流程。今年以來，陜西銀保監(jiān)局轄內(nèi)眾多銀行、保險機構(gòu)根據(jù)老年人金融服務(wù)需求，不斷提升服務(wù)水平。西安銀行發(fā)揮法人機構(gòu)優(yōu)勢，針對老年人日常生活中經(jīng)常使用的存折無法在ATM自助終端取款的痛點，開展全行ATM適老化改造，并于4月17日推出ATM機存折預約取款業(yè)務(wù)。目前，該業(yè)務(wù)可在西安銀行所有網(wǎng)點ATM機應用，不僅讓老年人取款更加快捷，還大大緩解了老年客戶辦理養(yǎng)老金、退休金支取等高頻事項排隊時間長等問題。與此同時，郵政儲蓄銀行陜西省分行通過開設(shè)“尊長專線”形式，讓60歲以上的老年人只需撥打郵儲銀行熱線便可直接接通人工服務(wù)，無需語音等待和按鍵操作。

為提供有溫度的品質(zhì)服務(wù)，我省銀行保險機構(gòu)在保留大多數(shù)老年人熟悉的傳統(tǒng)金融服務(wù)方式的同時，還充分考慮和保障了在智能技術(shù)應用方面遇到困難的老年人的基本需求。各行根據(jù)不同年齡老年人的使用習慣和實際需求，不斷完善智能化應用程序，開發(fā)對應使用模式，持續(xù)降低使用門檻，讓老年人能用、會用、敢用、想用。如西安銀行推出AI數(shù)字員工轉(zhuǎn)賬功能，老年人通過與數(shù)字員工視頻對話即可完成轉(zhuǎn)賬，減少手動輸入，切實解決老年人“看不清、找不到、打字難”問題；工商銀行陜西省分行推出老年客戶專屬服務(wù)，針對老年人偏愛存折介質(zhì)及人工服務(wù)的特點，提供渠道暢通、優(yōu)先級高的支付結(jié)算服務(wù)；中國人壽陜西省分公司推出“空中客服”遠程視頻服務(wù)，老年客戶無需出門，僅通過一對一可視化、可交互的服務(wù)通道即可辦理業(yè)務(wù)……

在提供暖心服務(wù)的同時，各銀行保險機構(gòu)還持續(xù)加大金融知識宣傳教育資源投入，結(jié)合老年人金融消費習慣制作有針對性的宣傳資料，幫助他們提高運用智能技術(shù)的能力和水平。如工商銀行陜西省分行將融安e信“電信欺詐”模塊移植至手機銀行幸福生活版（老年客群專版），協(xié)助老年客戶預判、防范詐騙風險；招商銀行西安分行則針對老年人日常生活涉及的高頻金融需求，制作簡易使用手冊和視頻教程，以便于老年客戶快速學習、輕松上手等。

下一步，陜西銀保監(jiān)局還將積極探索制定解決老年人運用智能技術(shù)困難的服務(wù)標準，指導轄區(qū)銀行保險機構(gòu)推動線上線下服務(wù)高效協(xié)同，力爭讓更多老年人享受到便捷、高效的智能化服務(wù)。