“是不是有人以注銷校園貸的名義引導(dǎo)你借款？”電話那頭猶豫的一秒鐘，讓劉宇飛更加確信對(duì)面又是一名潛在被騙者。他迅即加重語(yǔ)氣、接連追問：“你人臉識(shí)別時(shí)戴著耳機(jī)是在跟誰(shuí)通話？是不是有人在電話里引導(dǎo)你借款？不說實(shí)話造成的資金損失需要你本人承擔(dān)，你明白嗎？”

十幾秒沉默過后，對(duì)面承認(rèn)受到自稱監(jiān)管部門人員的誘騙。一起潛在的詐騙案件就此被攔截。

劉宇飛是美團(tuán)金服人工勸阻團(tuán)隊(duì)的一員。2020年上半年，面對(duì)日益高發(fā)的電信詐騙案件，為更好的保護(hù)消費(fèi)者，美團(tuán)金服迭代風(fēng)控模型，成立以事中實(shí)時(shí)攔截為核心的人工勸阻團(tuán)隊(duì)。當(dāng)風(fēng)控模型識(shí)別到異常時(shí)，系統(tǒng)就會(huì)通過數(shù)據(jù)解析和智能派單，幫助客服快速定位疑似被詐騙誘導(dǎo)的借貸申請(qǐng)，并按風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)由AI或人工客服致電用戶，實(shí)施勸阻。一年過去，這支只有十幾人的小隊(duì)已成功勸阻了20141名潛在被騙者，為消費(fèi)者挽回直接損失超過3億元。

隨著信息社會(huì)的快速發(fā)展，當(dāng)前電信詐騙犯罪手段不斷進(jìn)化，已成為上升最快、群眾反映最為強(qiáng)烈的犯罪形式之一。在這場(chǎng)全民反詐的持久戰(zhàn)中，越來越多的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)積極遵循“事前防范勝于事后打擊”、“破一案不如止一案”的聯(lián)防聯(lián)治新理念，選擇把事中實(shí)時(shí)攔截當(dāng)成斬?cái)嘣p騙鏈條的核心環(huán)節(jié)，通過持續(xù)加大技術(shù)、人力和資源投入，取得顯著的階段性成效。

“與運(yùn)營(yíng)商、銀行不同，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上游接觸不到用戶的通信，下游掌握不了用戶的資金轉(zhuǎn)移鏈路，事中攔截就成了我們防范電信詐騙最關(guān)鍵的一環(huán)。只要守住這道防線，基本就可以把那些潛在被騙者從詐騙分子手中搶回來了。”美團(tuán)金服反欺詐中心項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李才表示。

據(jù)其介紹，在成立人工勸阻團(tuán)隊(duì)之前，美團(tuán)金服反欺詐中心曾以時(shí)間、IP、用戶行為等數(shù)據(jù)維度，調(diào)教出一套可應(yīng)對(duì)十幾種常規(guī)詐騙場(chǎng)景的主動(dòng)風(fēng)控體系。用戶的借貸申請(qǐng)一旦命中主動(dòng)風(fēng)控體系，系統(tǒng)就會(huì)通過彈窗、短信的方式提醒用戶，同時(shí)啟動(dòng)延時(shí)放款以阻止欺詐交易發(fā)生。然而，深陷騙局的被騙者往往當(dāng)局者迷，即便美團(tuán)攔截了當(dāng)筆涉嫌欺詐的借貸申請(qǐng)，部分用戶依然會(huì)無視彈窗、短信提示，在騙子誘導(dǎo)下繼續(xù)從其他平臺(tái)借貸，并向騙子打款。

比起彈窗、短信，語(yǔ)音勸阻提醒更具交互性，也更能精準(zhǔn)捕捉用戶情緒，提升勸阻成功率。

“這是一份邏輯性很強(qiáng)的工作。”劉宇飛說，“普通客服大多都是被動(dòng)接受用戶來電，人工勸阻客服則需要主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題。有些用戶不愿意承認(rèn)自己被騙，常常幾分鐘不說話、不回應(yīng)，我們也要一直詢問，在通話中、在語(yǔ)氣的微妙變化中捕捉漏洞。比如用戶說借錢用來裝修房子，今天一定要借到，明天就可以還。這里面就有邏輯漏洞，裝修為什么就不能多等一天呢？”

在劉宇飛看來，部分潛在被騙者執(zhí)迷不悟，是因?yàn)橐呀?jīng)相信了騙子，但他們同時(shí)也是受害者，本能的會(huì)有一些害怕、警惕的情緒，如何利用好這些情緒進(jìn)行反詐就變得非常關(guān)鍵。“我們有時(shí)候會(huì)表現(xiàn)得很兇。用戶執(zhí)迷不悟時(shí)，我們需要用最能讓他認(rèn)識(shí)到問題嚴(yán)重性的語(yǔ)氣說話，讓他盡快清醒過來；當(dāng)用戶意識(shí)到被騙以后，我們則要溫和，幫助他冷靜下來，以防干傻事。”

據(jù)悉，截至目前，美團(tuán)金服人工勸阻團(tuán)隊(duì)共有14名成員，均系美團(tuán)各業(yè)務(wù)線抽調(diào)上來的優(yōu)秀客服人才，需具備敏銳的洞察力和隨機(jī)應(yīng)變的共情能力，且需通過嚴(yán)格的培訓(xùn)和考試。整個(gè)團(tuán)隊(duì)平均每人每天需撥打約120通電話，可從中成功甄別并攔截大約10到12筆欺詐交易。

“黑產(chǎn)對(duì)抗就是成本對(duì)抗，這是一場(chǎng)沒有盡頭的馬拉松，人工勸阻團(tuán)隊(duì)會(huì)長(zhǎng)期保留。與此同時(shí)，我們也會(huì)用科技手段為人工減壓。人工勸阻團(tuán)隊(duì)作為主力軍去打最難的戰(zhàn)役，相對(duì)難度系數(shù)不高的、量又比較大的案例則交由AI機(jī)器人完成。最終實(shí)現(xiàn)多兵種、多維度、廣覆蓋，讓每個(gè)可能受害的用戶都能得到保護(hù)。”對(duì)于事中勸阻的未來，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人李才這樣表示。