5月26日，中國銀保監(jiān)會官網(wǎng)發(fā)布了《關(guān)于2021年第一季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），對2021年第一季度保險消費投訴情況進(jìn)行通報。

投訴大增，因為業(yè)務(wù)量大增？

《通報》顯示，2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的保險消費投訴37892件，同比增長129.73%。其中涉及財產(chǎn)保險公司15539件，同比增長83.20%，占投訴總量的41.01%；人身保險公司22353件， 同比增長178.99%，占投訴總量的58.99%。

投訴在一定程度上反映了消費者對險企服務(wù)的看法和滿意度，從數(shù)據(jù)上來看，今年一季度行業(yè)投訴同比增長129.73%，投訴大增，是否意味著消費者對保險服務(wù)的不滿意又上新高？不一定。投訴量大增的原因有以下幾個因素：

一是去年同期基數(shù)較低。去年一季度正值新冠疫情爆發(fā)，開門紅不如預(yù)期，險企的銷售量受到影響，消費者出行受限，投訴相對減少。而今年銀保監(jiān)會數(shù)據(jù)顯示，一季度保險業(yè)實現(xiàn)原保費收入1.8萬億元，同比增長7.79%。業(yè)務(wù)量增加，投訴渠道暢通，投訴量也相應(yīng)變多。

二是開門紅期間投訴普遍較高。而今年一季度險企加大力度沖擊開門紅，而開門紅期間部分營銷員展業(yè)不規(guī)范，造成了投訴的增加。

三是舉報事件引發(fā)的跟風(fēng)投訴。年初實名舉報事件讓保險業(yè)的各種沉疴弊病上了熱搜，不僅是全行業(yè)的聲譽(yù)危機(jī)事件，也引發(fā)很多消費者跟風(fēng)投訴。

四是退保黑產(chǎn)的惡意投訴。“代理退保”是“退保黑產(chǎn)”中的一種主要操作模式，從原先的零散分布轉(zhuǎn)為公司化運作，以牟取私利為目的通過惡意投訴實現(xiàn)“全額退保”的目的。據(jù)不完全統(tǒng)計，2020年以來，包括銀保監(jiān)會在內(nèi)，各地監(jiān)管機(jī)構(gòu)對“代理退保”的相關(guān)風(fēng)險提示超50次。日益猖獗的“退保黑產(chǎn)”也造成大量的投訴。

五是部分險企管理和服務(wù)出現(xiàn)問題。部分險企自身經(jīng)營出現(xiàn)問題，在產(chǎn)品開發(fā)、客戶服務(wù)等方面存在不足，加劇消費者投訴。

壽險銷售糾紛、財險理賠糾紛成投訴重點

具體到消費者的投訴原因，壽險和財險大不同?！锻▓蟆凤@示，財產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛投訴11085件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的71.34%；銷售糾紛投訴1897件，占比12.21%。人身保險公司涉及理賠糾紛投訴3206件，占人身保險公司投訴總量的14.34%；銷售糾紛投訴9208件，占比41.19%。

顯然，由于經(jīng)營性質(zhì)的差異，財險糾紛主要集中在理賠端上，而壽險投訴糾紛主要集中銷售端。有業(yè)內(nèi)人士表示，財險公司在理賠定損、定責(zé)，以及時效方面投訴比較集中突出。在保險銷售環(huán)節(jié)中，虛假宣傳、銷售誤導(dǎo)等問題已成為人身險行業(yè)的痼疾。2021年4月7日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于深入開展人身保險市場亂象治理專項工作的通知》，明確提出將圍繞銷售行為、人員管理、數(shù)據(jù)真實性、內(nèi)部控制等方面，對人身保險市場存在的典型問題和重點風(fēng)險進(jìn)行專項治理。人身險的銷售亂象有望得到遏制。

從險種來看，《通報》顯示財產(chǎn)保險公司涉及機(jī)動車輛保險糾紛投訴8561件，占財產(chǎn)保險公司投訴總量的55.09%；保證保險糾紛投訴2508件，占比16.14%。而人身保險公司涉及普通人壽保險糾紛投訴9184件，占人身保險公司投訴總量的41.09%；疾病保險糾紛投訴4600件，占比20.58%。

顯然，車險是產(chǎn)險投訴的重災(zāi)區(qū)。車險受到“綜改”影響比較大，監(jiān)管也非常重視投訴，專門設(shè)置7項指標(biāo)評價保險公司的投訴管理水平，包括車險億元保費投訴量、非車險億元保費投訴量、非車險萬張保單投訴量、投訴處理及時率、撤訴率、億元保費投訴變化率、越級投訴量。

而普通人壽保險和疾病保險是壽險投訴的重點。監(jiān)管機(jī)構(gòu)一直在引導(dǎo)保險機(jī)構(gòu)的合規(guī)經(jīng)營，不僅加大了違規(guī)行為的處罰力度，也出臺了各項政策規(guī)范行業(yè)發(fā)展。行業(yè)正在向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型，人海戰(zhàn)術(shù)將被年輕化、專業(yè)化、績優(yōu)化發(fā)展戰(zhàn)略取代，營銷員專業(yè)能力的提高，有助于減少銷售端的誤導(dǎo)行為，降低投訴。