“2020年，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)配合上海銀保監(jiān)局處理投訴熱線12378接報(bào)事宜，處理各類轉(zhuǎn)辦、來函來信來電2395件，全年共調(diào)解案件239件。”3月11日，上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)會(huì)長章華在“維護(hù)公平市場(chǎng)環(huán)境切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益”新聞通氣會(huì)上透露，在上海銀保監(jiān)局支持下，上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)積極配合推進(jìn)上海銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)糾紛調(diào)解中心落地，從組織架構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)管理、內(nèi)部控制等多方面進(jìn)一步創(chuàng)新完善體制機(jī)制，目前已正式投入運(yùn)營。該中心成立后，將以更公平、更公正、更專業(yè)的角度，通過整合調(diào)解力量、匯集專家資源，以精準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化的一站式服務(wù)，為消費(fèi)者提供更加集約便捷、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

據(jù)章華介紹，上海保險(xiǎn)業(yè)為高質(zhì)量發(fā)展、為維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益做了大量有益的嘗試。其中，銷售行為可回溯管理即保單“雙錄”，也是避免銷售誤導(dǎo)、切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益的重要手段之一。中國人壽上海市分公司總經(jīng)理王忠偉認(rèn)為，銷售誤導(dǎo)是引發(fā)保險(xiǎn)糾紛最常見的問題，也是侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益最為嚴(yán)重的問題之一，而開展銷售行為可回溯管理是保障消費(fèi)者合法權(quán)益的有效手段。“通過錄音錄像獲得視聽資料等法定證據(jù)固化銷售過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，有助于事后在糾紛調(diào)解、投訴處理、法律訴訟等過程中迅速查明事實(shí)，有利于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益并厘清雙方的責(zé)任，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效率”。

與此同時(shí)，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與上海公安經(jīng)偵部門通力合作，在打擊保險(xiǎn)犯罪、防范領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)、保障消費(fèi)者合法權(quán)益方面多措并舉，取得了一定成果，有效鈍化社會(huì)矛盾，有力維護(hù)消費(fèi)者合法利益。據(jù)上海市公安局經(jīng)偵總隊(duì)一支隊(duì)大隊(duì)長楊展介紹稱，2020年，警保協(xié)作進(jìn)一步加強(qiáng)，在上海銀保監(jiān)局的見證下，總隊(duì)與上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)、中國銀保信共同簽署了合作協(xié)議，全面推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享，確立了線索處理分析及預(yù)警通報(bào)渠道，進(jìn)一步提升了雙方在打擊保險(xiǎn)欺詐工作中的協(xié)同作戰(zhàn)能力。2020年，雙方合作破獲一起船廠雇主責(zé)任保險(xiǎn)系列詐騙案、一起利用保單信息實(shí)施詐騙的非法集資案、一起惡意代理退保案，搗毀4個(gè)航意險(xiǎn)詐騙團(tuán)伙等。2020年，上海市經(jīng)偵部門共立案保險(xiǎn)領(lǐng)域違法犯罪案件155起，抓獲犯罪嫌疑人188人，涉案總值近億元。楊展指出：“我們?cè)趥赊k案件過程中發(fā)現(xiàn)，不少市民對(duì)利用保險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)事故實(shí)施詐騙的犯罪行為警惕性較低，防范能力較弱，極易被不法分子利用成為詐騙的目標(biāo)，甚至淪為實(shí)施保險(xiǎn)詐騙的工具。”

為此，上海保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)還建立了每季保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示發(fā)布制度，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)測(cè)和信息收集，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，一方面預(yù)警行業(yè)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控；另一方面進(jìn)一步提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和侵權(quán)鑒別能力。對(duì)于市場(chǎng)影響大、受到業(yè)內(nèi)外廣泛詬病的問題如代理退保，為提升風(fēng)險(xiǎn)提示的權(quán)威性，保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)與市消保委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于防范‘代理退保’有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的提示》，增加消費(fèi)者知情權(quán)，并督促行業(yè)各機(jī)構(gòu)不斷推進(jìn)服務(wù)改革創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量水平，打擊損害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益行為，為消費(fèi)者營造良好的消費(fèi)環(huán)境。

此外，警方提醒廣大群眾注意保護(hù)個(gè)人隱私，切勿將自身身份證件、手機(jī)號(hào)、銀行卡等資料出借給他人使用；切勿輕信自稱保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)員“代理維權(quán)”、“更高收益保險(xiǎn)產(chǎn)品”的誘導(dǎo)，如需要投保保險(xiǎn)產(chǎn)品，務(wù)必通過官方、合法渠道。